酒店管理在如今的現代化生活中佔據了越來越重要的位置。下面本站小編為大家整理了酒店管理專業實習報告，希望大家喜歡。
前言
實習通向實際工作的一個人生轉折，對於我來説，它似乎來得好突然，因為這是我暑假返校後才接到的通知，回來後的第二天，我就開始了我的實習生活。帶着激動和憧憬，實習正式開始了。當然實習是殘酷的也是收穫成功和希望的，我們都緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇於奉獻，辛勤勞動，爭取不給學校丟臉，不給自己抹黑，用自己的能力證明，我們是一個優秀的人，不論從工作還是學習。
實習目的
1.真正的達到學習與實習相結合的目標，通過實習，來完善我們在學習專業知識中的不足與欠缺。
2.更加生動，形象，系統的瞭解熟知有關飯店的構成，服務，運作與管理等。
3.通過實習，增加我們的閲歷，豐富我們的經驗，增強我們的信心，培養我們吃苦耐勞等精神，“吃得苦中苦，方為人上”。
4.實習中會遇到好多意想不到的事，不斷鍛鍊中教會我們如何冷靜解決問題，如何與人交流等等。
實習單位介紹
XX集團位於XX半島的港口城市------XX市，這裏地處XX經濟帶，東臨XX、南靠XX、西依XX港、北與XX隔海相望，地理位置優越，水、陸、空交通十分便利。XX集團經過三十年的艱苦創業，現已發展成為以民營股份制經濟為主體，多產業並舉發展，進入中國企業500強行列的國家級大型企業集團。目前，XX集團轄屬三個園區(XX工業園、南XX海旅遊度假區、XX旅遊區)，十三個居民生活區，40 餘處企業，XX集團以工業生產為主相關服務業為輔，集生產經營和資本運營為一體，擁有能源、鋁業、紡織服裝、建材、葡萄酒、旅遊、高爾夫、教育、房地產、金融等十大主導產業。主要產品：電力、氧化鋁、電解鋁、鋁型材、高精度鋁板帶箔製品、精紡、呢絨服裝、塑鋼型材、塑料管材、散熱器、葡萄酒、裝飾板材、傢俱等。為滿足公司國際貿易不斷髮展，目前，XX集團在澳大利亞、美國、意大利、香港等國家和地區均設有分公司。而這次我們實習的單位就是XX集團轄屬的XX國際會議中心 。
XX國際會議中心由A、B兩棟樓及XX大劇院構成，是XX首家掛牌的五星級酒店，坐落景色秀麗的XX風景區內，依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、政務和旅遊度假的最佳場所，竭誠滿足賓客舒適、愉悦的需求，隨時為過往來賓提供優質服務。XX國際會議中心擁有480餘間品位高雅、温馨舒適的客房，具有現代風格的商務套房、豪華套房(北區)、行政套房(北區六樓)、單人間、標準間，房內設施齊全、豪華、清潔、文雅，讓您體驗安逸的享受。温馨怡人的大中小宴會廳(B1豪華宴會三個，B3大宴會一個)、中(B1)、西餐廳(三樓)，咖啡廳(一樓)，風格各異的高雅包房(B3)，美食佳餚中西兼備，規模宏大，是商務、會議、宴請、品嚐美食的理想場所，給您的光臨留下永久的美好回憶。環境優雅的歌舞廳(五樓)，寬敞明亮的健身房、桑那浴(北區B3)、美容美髮、酒吧等，先進的設備、温馨的環境，為每位賓客提供一流的服務。以舉辦箇中大型演出和召開高層次大型會議為主的XX大劇院總面積2萬平方米，中央大廳高12.5米，設有觀眾席1600個，豪華坐席包廂5個，現代化的視聽音響系統和演出升降舞台系統，全部採用計算機控制，劇院建築造型風格和裝飾效果堪稱一流，各項設施達到國內演出場所先進水平。
走過昨天，創造今天，迎接明天，XX“追求發展，永無止境”。
禮儀。還有一些具體細節的培訓，例如：酒店服務人員的站姿，走姿，坐姿，手勢等，還有一些鞠躬禮，點頭禮，目光禮及經常遇到的托盤方面的知識，培訓我們的張經理還讓我們進行了實際操作，他説：“接受能力很快啊，好好加油哦”。有領導，老師的鼓勵，或許我們就豁然開朗了吧!而之下來的日子，就是我們真正開始鍛鍊的時候了。2011年的8月29日，我們進行了部門分配，由各個部門的經理，主管進行了挑選。我們十幾個人被分到了客房部，當時還有些心情失落，“為什麼沒分到其他部門，客房有什麼可以鍛鍊的嗎?還不直接接觸顧客，沒意思”。對於我們這些學生來説，我們的高姿態慫恿我們如是想。但接下來的日子，也讓我慢慢的忘記了之前所想的，開始真真正正地學習，認認真真地鍛鍊着自己。我們被分到了各個樓層，而我在北區五樓，跟着房嫂蔣曉燕，韓清華兩個姐，之後韓姐去了北區一樓。
即使開始了工作，我們還是有時間就進行着培訓，因為之前畢竟沒接觸過這些!上午在上班，下午由萬領班和張領班分別對我們細緻的講述客房的有關知識，例如：1.客房服務員的素質要求：有較高的自覺性，為人誠實;責任心強，踏實，能善於和同事良好合作;動手能力強，身體素質要高，工作效率要高，等等。其實，也不光在客房，在其他的崗位，我想這都是必要的。
2.客房的主要任務：搞好客房衞生，為客人提供舒適的辦公場所;做好接待服務，保證客人的安靜環境;物品的消耗，維護客房正常設備的運轉;協調好與其他部門的關係，保證客房服務中心的需要;配合前廳部銷售，提高客户利用率，等等。
3.客房在飯店中的地位和作用：客房是飯店的主體，是飯店重要的部門之一;客房是飯店的主要創收部門，是飯店經濟收入的主要來源;客房服務質量是飯店服務質量的標誌;客房管理是影響整個飯店管理水平的部門之一，等等。
4.如何滿足客人的住房心理：求整潔心理;求安靜心理;求方便心理;求安全心理;求尊重心理，等等。
5.走客查房內容，即查退客房：檢查有無遺漏物品，及時上交房務中心或者前台，但注意，送往前台的東西要問清接收人姓名等;檢查客房迷你吧有無消費情況及代買情況;檢查房間設施設備有無損壞或者丟失情況，等等。
6.客房規章制度： 熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答賓客的有關問題;愛護飯店的一切工作用具,定期保養,不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命;各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴於律己，做員工表率，不得以權謀私，以情違章;嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到;不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續工作)，應事先向主管請假，如果遲到要先向主管説明理由方能上崗;調班必須經過主管同意;堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到主管的委派除外);非工作時間不得在樓層和飯店其他區域逗留和休息，影響他人工作;
服務員不得攜帶包裹進入工作區域，客人遺留物品一律上交部門;工作中注意説話輕、走路輕、操作輕;談吐得體、態度温和，不得高聲喧譁或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應剋制忍讓，報告上級妥善處理; 對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工;根據時間有禮貌地向賓客打招呼，儘可能稱呼客人姓氏和職稱;在崗工作期間嚴禁接打私人電話;在飯店任何地方看到雜物均須拾起;保持工作區域每一個地方都乾淨、整齊，包括防火樓梯和員工出入口; 客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上; 在酒店內發現任何物品損壞、丟失或其他異常現象立即報告上級管理人員;不得接聽、拔打住客房內的電話;嚴禁向客人索要或變相索要小費;客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優質服務，對於賓客的正當要求不可拒絕;客房部員工必須努力鑽研業務技能，以便為賓客提供更加專業、標準、人性化的服務;酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。這些對於我們來説，很重要，無論在哪裏都是用得到的。
7.客房清掃準備工作：房態表;房卡;瞭解房態;按順序確定清掃的房間;準備工作車;準備吸塵器，等等。
8.客房清掃程序：進入房間先按門鈴、敲門，同時報身份“服務員”。開門在確認房內無動靜後，使用鑰匙將門輕輕打開三分之一併報明自己的身份，詢問“可以進來嗎?”後方可進入。拉開窗簾，打開窗户。巡視檢查，並在“客房清潔報表”內作好記錄。發現已消費的酒水，填寫酒水單，在下班時遞送前台收銀處並報告領班。有順序的清掃垃圾。之後鋪牀單，鋪被單，套枕套，放枕頭。按順序使用抹布擦拭牀板、椅子、窗台、門框、燈具及桌面，達到清潔無異物。檢查，核對和檢查電視頻道，檢查多功能櫃的功能，檢查整個房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。按照規定的數量補足客用物品。離開房間，關窗户，檢查並整理好窗簾。將清潔用品放回車內。擦拭門把手、關燈，並對大門做安全檢查。最後進行登記，寫好做房時間，有關消費，損壞等情況。
其實在真正的工作中，我們學的不止這些。客房的工作是比較細緻的，它不容我們半點馬虎，白天工作，我們要定期開例會，之後開始一天的工作，各樓層分好工，主管向我們交代今天着重要做的事項，但並不代表其他基本工作就要放棄，每天的清潔是必要的。有時會有接待，有時還要盯客，有時要佈置房間用於會談，等等，客房的工作很多。在上夜班時，我們要進行查夜房，做夜牀，還要滿足客人的正當要求，如，為客人加張麻將桌，客人有帶小孩來的要加牀，要上盤水果等等的事情，我們都要時刻準備着。當工作不是很忙時，我們會對自己層的物資進行清點、核對，衞生，消防安全等方面更要時刻謹記。記得在十月份，我們還進行了整個飯店的消防知識考核。因為被分到了北五，有時我的任務有些重，這一層會經常接待重要客人，無論是市委政府的客，還是公司企業的客人，我們都要做到最好!
實習中遇到的問題及解決方法
在實習過程中，我們每個人也都遇到了不同的問題，例如：
1.在我們飯店有位常住客——T小姐!她對我們的要求就很高，“五星級酒店，我們就要享受五星級待遇”，為此，主管及有關領導叮囑我們要儘自己最大能力，做好服務，讓客感到賓至如歸。所以對我們剛來的實習生來説，更是倍加小心，細心耐心服務。對唐小姐的習慣我們也是謹記在心，真誠服務!有一天晚上我和同事值夜班，T小姐讓擦皮鞋，還要立刻送回，當我把鞋子送回去時，門上打着“請勿打擾”，接下來我陷入矛盾中，送還是不送，想了想，先打個電話問問吧，回到值班室，接起電話，問道“你好，T小姐，打擾你了，鞋子已經幫你擦好了，現在要送過去嗎?”T小姐也很有禮貌的説拿過來就好，把鞋子送去的同時，我還帶去了兩個擦鞋布，這讓T小姐很高興，還説了句“辛苦了!”這一局簡短的話，卻是顧客對我工作的認可。
2.有一次北五有個市委重要接待，有些領導要在房間裏會談，客房部選了幾個人站位，而我也在其中，被我服務的是位和藹可親的老領導，雖説有些緊張，但一切進行的還好，第二天他去的時候，我看到他沒有帶自己的水杯，於是讓其他服務員就幫忙拿過來了(因為當時自己不能走開)，老領導很高興，還在領班那誇獎了我，“這孩子不錯啊，很細心。”當時的話還很清楚地記得。雖是一些小事，卻可以反映出大的問題。生活中我們就要讓自己變的細心。
3.在實習過程中，我們經歷了好多場大雪，面對這些，我們沒有落後於其他部門，起早去掃雪，十分積極。掃雪是很累的，因為XX這邊的雪下得都很大，而且你邊掃雪雪邊下，就好像在跟你開玩笑，可我們的身影還是出現在風雪中，為了給我們鼓勁，主管拿來了數碼相機，給我們找了點樂子，雪掃完了，我們的歡樂也留下來了!
4.在實習過程中，我接觸到了好多外賓，這是我感受到我的外語水平還有待於提高，所以，我找來了旅遊酒店英語類的書籍，增加自己的知識儲備，還讓朋友教了幾句常用的韓語和日語，因為XX這邊韓國人和日本人也是很多的。
實結
四個月的實習很快結束，2011年1月1號，我們又一次坐上了景區專線車，但這次卻是要回到學校，繼續我們的學習，結束這一次的實習。清晨，我們拎着行李擠在車上，天又一次重複了我們剛來實習的情景，又下雨了，這是我們的心情卻是傷感的，主管，領班來送我們，我們眼裏有了淚水，她們一樣，畢竟在一起生活了四個月之多，我們之間也有了感情，我們互相道着別“回去好好學習，記得回來看大家”，一句句話語流露着真情，流露着不捨與惜別!
四個月裏讓我感觸頗多，熟悉了酒店的基本機構，及每個工作機構的基本工作流程。通過自己的努力實習自己在學校所學的一切關於酒店管理方面的理論和基本知識，在實際中提高自己對管理的理解和感悟，為以後的工作打下基礎，學會如何做人，在實際工作中，不斷髮現了自己的缺點和優點。在工作中學習在學校學不到的實際知識，學會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收穫，不能太放縱自己，要學會和同事之間好好的相處，找好自己的定位，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，只有這樣才會得到別人的認可和稱讚的!當然不止這些，學習時無止境的，社會在發展，我也要時刻給自己加油，補充能量，爭取在激烈的社會競爭中，為自己佔有一席之地，打下強有力的基礎。
最後，感謝自己的輔導老師，帶隊老師以及曾經幫助過我的實習領導和朋友!
酒店管理專業實習報告(二)尊敬的xx總裁，各位領導，各位同事：大家下午好!
首先要感謝集團公司文化品牌部宣講了一個很有創意性的客户服務節活動方案，充分展示了集團公司在品牌傳播和建設方面專業團隊的力量和在客户服務節活動方案上別出心裁的工作思路。聽完後，很受教育和啟發，對搞好今年我公司的客户服務節工作充滿了信心和期待。下面，代表我公司將前一段時間在客户服務節工作上的部署情況從四個方面向集團領導做一個簡單的彙報：
一、制定了工作方案。
客户節專項工作辦公室根據集團今年的客户節工作主題，拿出了自己的方案，就活動目標，活動主題，活動要求進行了明確。同時，根據我公司客户的構成類型和特點，實施不同的活動內容，重點突出“走進中國人保”和客户回訪活動內容。主要活動為四個方面：針對個人客户，開展短信回訪和抽獎活動;針對法人客户，開展滿意度調查和贈送紀念品活動;針對重要客户開展登門拜訪和提供綠色服務通道活動;針對VIP客户，開展專家現場授課培訓活動，在提升客户滿意度的基礎上提升客户對於公司的忠誠度。
二、進行了動員部署。主要做了兩項工作：
一是集團“關於召開2016年客户節工作佈置會”召開後，我公司總經理室高度重視，迅速處理了分管總任組長的“客户節”專項工作領導小組，下設辦公室負責客户節日常工作;二是於5月5日召開全系
統客户節專項工作會議，總公司部門總和省級公司部門總以上人員參加會議，就如何搞好客户節工作進行了動員部署，統一大家對客户節工作的思想認識。
三、安排了下一步工作。主要是三個方面：
一是細化活動內容，確保客户節按照階段性活動安排有序推 二是建立會議聯繫制度，監督活動開展，實現預期目標; 三是重視制度建設，建立長效機制。
我們認為，品牌是一個過程而不是一個結果，作為塑造公司品牌的重要手段—客户節應該是公司的一項常抓不懈的工作。需要制度保障。
四、對集團公司的兩點建議：
一是現場觀摩學習。我公司是集團內部一個新公司，小公司，客户的積累數量不及兄弟子公司，在開展客户服務活動方面，有很多方面需要向產、壽、健三大兄弟公司學習和借鑑。因此，希望集團公司文化品牌部在導演今年客户節的`過程中，能夠組織我們這樣的小公司現場觀摩學習;
二是重要客户集團組織。針對各子公司的VIP客户，可根據子公司的需要，由集團出面組織開展像“樂行邊疆，走進人保”等客户答謝
活動寧波至河源貨運專線寧波至揭陽貨運專線 廣州電機修理廠廣州發電機修理廠。
以上是我公司關於客户節工作方面的部署情況和建議，不妥之處，請xx總裁和各位領導批評指正。
謝謝!
酒店管理專業實習報告(三)一.前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位：牡丹國際大酒店
XX國際大酒店 ——
XX國際大酒店位於廈門蓮前大道,與富山蓮阪商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峯旅遊景點雲頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳羣,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,並參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建築線條流暢、佈局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅遊酒店.
XX企業創立於XX年,十年的發展歷程,鑄就了XX品牌,XX人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇蹟,目前在XX、XX擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是XX市民心目中最理想的用餐場所.企業於03年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,XX榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮.今天,XX國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!
2、實習部門：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等.內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等.
(二)實習職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務員
1、熟悉並掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前後的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐枱上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,並及時瞭解客人心態、需求,為顧客提供服務;
4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位.服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善於運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;
8、善於向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;
9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善於班前或班後會提出問題.及時轉告客人提出的意見;
10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善於幫助同事工作;
11、加強業務知識的學習.不斷掌握服務技能,提高服務質量.
二 實習內容
1.西餐廳零點服務
(1)禮貌問候客人並詢問用餐人數.畢業實結
(2)引領併為客人拉椅子,打開餐巾.
(3)為客人打開菜單,並介紹單日特色菜品和單日例湯.
(4)點酒水,並服務酒水.
(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右後側).
(6)服務麪包和黃油.
(7)結合客人所點食品,為客人換餐具.
(8)服務菜品(同上同撤).
(9)巡視餐桌並時常更換煙灰缸或剩餘食物的餐盤及不用的餐具.
(10)詢問客人對主菜質量是否滿意.
(11)當客人吃完後,清除桌上所有的盤子,連帶剩餘食物及用過的餐具,用一件乾淨的餐巾把桌上的碎屑掃到一隻碟上,並收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐後酒或其他種類的酒水.
(12)建議甜品並記下訂單.
(13)服務甜品、咖啡或添水.
(14)詢問客人是否需要其他東西.
(15)確認客人的賬單,結帳服務.
(16)感謝和歡送客人的光臨.
(17)整理並擺台.
2.自助餐服務
①自助餐的準備工作： a.絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作台的補充、放調味品等. b.在布菲台周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次佈局要合理,如客人從門外進來,布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好. c.對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衞生和不整潔. d.要及時補充食品,但要注意衞生,不要給客人感到這是剩餘食物.
②自助餐待客須知： a.當引座員帶人入座時,應幫助拉凳並告知服務員客人的用餐人數.b.服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水.
c.開單並寫上人數、台號、經手人的名字. d.當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,並將客人的餐巾摺好.
e.客人取食物回位時,要替客人拉椅. f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯. g.客人食完的餐碟要立即撤走.
h.當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,並將枱面上的麪包碎渣等用淨布掃乾淨.
i.客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶. j.買單時要看清枱號,並重複檢查一次客人人數是否有誤.
k.結賬後要謝客,並再次光臨.
③自助餐枱的注意事項： a.做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具. b.特別注意食物的保温,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量. c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣. d.要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等. e.自助餐枱的服務餐具要經常更換,保持乾淨. f.餐枱要時常保持乾淨. g.留意布菲爐的水是否足夠. h.自助餐完了之後要立即通知廚房收回食物台剩下的食物,由廚師處理.
三.實習主要收穫和體會
(一)實習收穫
1、服務意識的提高
對於酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線.高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象. 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛鍊了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性.
2、服務水平的提高
經過了一年的酒店實習,讓我們對酒店的基本業務和操作有了一定的瞭解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢於開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到：口到,眼到,神到,一項都不能少.對於客人的要求,要盡全力去滿足,儘管有些不是我們職責範圍的事情,也要盡力幫其轉達;儘管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法.
3、英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、説、寫的能力是特別重要的.在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務.石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的諮詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象.
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習佔用了我們大學裏的最後一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益.
實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始瞭解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒.
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比較全面地瞭解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地瞭解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會.
3、實習期與牡丹國際大酒店的關係
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯繫起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象. 4、實習與就業
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,併為自己不久後的就業計劃做了一次提前策劃.通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引.另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會.實習實際上就是一次就業的演練.
四 實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題.酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了.年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如：客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前台或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿.
酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成.從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作.
牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的,於2008年12月28日正式對外試營業,當時正值經融海嘯.引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪.”初次步入酒店業,可以説是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業,一路走來,看到並體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病.酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛.“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關係又影響了效率.”
溝通不靈,團隊凝聚力不夠.酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生.
酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度.由於人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由於不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等.酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表.有些員工在入職一個多月之後才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議裏面重複多次了.此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間裏,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣.
當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息.粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點.自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當瞭解其他外語和外國文化也是非常必要的.
(二)個人建議
牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備幹部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工.這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化.
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料製作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發並及時更新.酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上儘量統一併及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施.
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作並在員工工作後跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質.
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務.
五 實習心得
在畢業實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關係的變化.並且在心理上適應了酒店行業與全新的生活環境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的.所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收穫,不時地温習,熟悉並掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節.雖然對待酒店行業,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態上還是技能上.現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信。
最後很感謝學校能給予我們這個機會，讓我們能學習到很多在學校不能學到的知識，讓我更清楚的瞭解了自己，這次的實習給我觸動很大，相信這次自己收穫到的將會伴隨着自己飛的更高、更遠!
