第一章 商務禮儀概説
【禮儀小測試】
判斷下列説法正確與否
1.電視電話會議只要看電視或只要打個電話就可以了.錯
2.電子商務不需要注重寫作能力.錯
3當別人誇獎自己時越謙虛越好.錯
4當進行正式宴會時,一定要在主人宣佈開飯之後再動手吃飯.對
5拒絕邀請只説聲對不起而不交代理由是不禮貌的.對
【案例分析】
在曼谷的國際電訊公司
一家外國電訊公司在泰國曼谷設立一分公司選地址時,看中了一處房價適中,交通方便且遊人眾多的地段,而這幢樓的對面塑着一尊並不十分高大,但又非常顯眼的如來佛像,…………
【問題】: 1.在涉外商務交往中如何理解尊重原則 在現代的跨國經營過程中,誰能入鄉隨俗或者説尊重對方的禮儀,誰就生存的更好,也就是要對禮儀進行本土化管理.
2.在涉外的商業活動中,禮儀的重要性可以有多大 在今天的商業社會裏,由於競爭的不斷增強,使公司與公司之間所提供的產品和服務並無太大差別,這樣就使服務態度和商務禮儀成為影響客户選擇產品和服務的至關重要的因素;同時禮儀也體現了企業文件的氛圍及員工的素質狀況,是企業形象的重要內容. 【課後選擇題】
現代商務禮儀中,在商務信函的處理上,我們應該做到( C).
商業談判主要是以面談為主,信函交往可以順便一些
只要將涉及到商業談判內容的部分交待清楚就行,其他的不必予以太多重視 注重寫作格式和稱呼規範,一絲一毫也不能輕心大意
2.在接待客人中(客人第一次來),上下樓梯有時不可避免,下面符合正確商務禮儀的做法是(A ).
上樓時讓領導,來賓走在前方,下樓時將相反;
上樓時讓領導,來賓走在後方,下樓時一樣;
上下樓時都讓領導,來賓走在前方;
3.參加日本人的婚禮時,有人送了一束白色的百合花,你覺得這種做法(B ) 符合禮儀規範,因為白色百合花代表百年好合,愛情純潔美好
不符合禮儀規範,因為在日本百合花只有在喪事時使用
如果換成其它顏色或搭配一些其它類型祝願類花就會更好
4.在帶領賓客參觀時,作為一個引導者,在進出電梯時(有專人控制)你應做到( A ).
放慢腳步,進電梯時讓賓客先進入,出電梯則相反
加快腳步,進電梯自己先進入,出電梯則相反
保持腳步,誰先進出都無所謂
5.在辦公室中,員工用温和商量的語氣請假,這體現了現代商務禮儀中的( B ). 認清主客場原則 B,尊重他人原則 C,真誠原則 D,適度原則
6.我們在與人交往中應避免問及到女士的婚姻狀況或年齡問題,因為這些問題違背了( B ).
A,認清主客場原則 B,尊重他人原則 C,真誠原則 D,適度原則
7.下列哪項不是現代商務禮儀的特點 ( D ).
A,不斷變化 B,實用,簡約 C,嚴肅,規範 D,不斷複雜化
8.面對商務禮儀交往中世界上各個國家的禮儀標準大不相同,我們應該做的是( C ).
A,以各國標準為主,交往中哪個是主方就參照那個國家的禮儀標準
B,以綜合國力為主,交往中那個國家強就參照那個國家的禮儀標準
C,經過不斷的磨合和交流尋求一套大家認可的禮儀規則系統
9.在法國,下面的哪些禮儀是不恰當的( B ).
A,如果在很好的朋友之間相互送送禮物增進感情是允許的
B,在與法國人進行業務洽談中用英語是最佳選擇
C,只有非常熟悉的和關係非常好的人之間才能直呼其名
10.如果你與別人交往中用蹺拇指去稱讚對方,會使得哪個國家的人產生不愉快 ( A ).
A,美國 B,希臘 C,英國 D,澳大利亞
第二章 商務人員個人禮儀
【禮儀小測試】
判斷下列説法正確與否
1.穿西裝時一定要加背心.對
2.不時用手理頭髮,可以確保儀容整齊.錯
3.女性不能採用蹺二郎腿的姿勢就坐.錯
4.戴變色眼鏡是最好的選擇,因為既能保護你的眼睛又免得戴兩副眼鏡的麻煩.錯
【案例分析】
小節誤大事
風景秀麗的某海濱城市的朝陽大街,高聳着一座宏偉樓房,…………
【問題】請指出金先生的問題出在哪兒 第一,他沒有把臉上的汗珠迫擦一下,也沒有敲門就直接走進了辦公室,很不禮貌.第二,未經允許,便吸煙,坐相不雅.第三,對自己不夠自信,對產品不夠熟悉.第四,隨便抄起桌上的電話閒談,很沒修養.
【課後選擇題】
1.女士蹺二郎腿的坐姿是( C ).
A,不符合規範,因為會顯得草率而輕浮 B,男士可以,女士不可以
C,只要注意上邊的小腿往回收,腳尖向下,女士也可以採用
2.人與人的交往時,目光的交流總是處於最重要的地位.下面關於目光在不同場合使用中不正確的是( B ).
A,見面時,要眼睛大睜,以閃爍光芒的目光正視對方片刻,面帶微笑,顯示出喜悦,熱情的心情
B,與人交談時,應儘可能使自己注視對方的眼睛,以顯示對對方話題的感興趣 C,集體場合中開始講話時應用目光掃視全場,表示"我要開始講了,請大家予以注意"
3.在航空公司裏,航空小姐的服飾以藍色調為主,而談判人員服飾則以深色為主.這體現了商務人員服飾的( B )原則.
A,正式和整潔原則 B,個性原則 C,和諧原則
4.隨着現代商務的高層次發展,越來越多的女性開始走上社交場合,婦女在涉外生意場合中在着裝方面應注意 ( C ).
A,一定要穿套服,不應該穿民族服裝,因為這樣會顯得比較正式
B,一定要穿民族服飾,不應該穿套服,因為她是代表國家談判的 C,注重場合作合情合理的選擇
5.關於守時,不同的場合有着不同的內涵,這樣做(A ).
A,嚴格遵守宴會邀請時間,準時到達
B,一般邀請時間都比正式開始時間早,所以可以適當晚去一會
C,一般情況下要守時,但女士可以適當晚一些到達
6.商務人員正確合理的個人禮儀尤為重要.下面哪個違反了這一規定 ( C ) A,選擇服裝時應該考慮氣候,出席的場合等因素
B,與別人交談時應用雙眼注視對方
C, 戴變色眼鏡是最好的選擇,因為這樣既可以保護眼睛又可以免去戴兩副眼鏡的麻煩
7.作為商務人員,形象很重要,因此,在商務場合中,你應該 ( B ).
A,時刻保持嚴肅的表情,以示嚴謹的工作態度
B,時刻保持微笑,營造一個良好的商務環境
C,該笑就笑,表情自如,顯示當代人的活力
8.作為商務人員,你的着裝也是時刻受人關注的,作為男士,應該 ( B ). A,穿黑色西裝,以顯示成熟,穩重 B,合理穿着西裝,但最好不要是黑色 C,穿西裝並一定要配白襪子,以顯示整潔 D,穿休閒服即可,以顯時尚
9.下面有關商務禮儀運用妥當的是( C ).
A,別人誇獎自己時越謙虛越好B,飯前將大衣脱放在椅背上 C,求職電話要注重對撥打時間的把握
10.下列哪一項不是穿西裝必要的(C ).
A,一定要打領帶 B,一定要穿皮鞋 C,一定要配領帶夾
第三章 辦公室禮儀
【禮儀小測試】
判斷下列説法正確與否
1.有了問題最好不要讓別人知道,任由事態發展下去.錯
2.如果你的上司經常犯錯誤,你要在沒有人的情況下給他指出來.對
3.如果下屬不聽你的話,就要嚴厲地斥責他,以讓他有所畏懼.錯
4.進出門時主人為客人引路,輕輕推門,在門那邊等候客人.殘疾人,老人,行動不便者,提重物者以及客人優先.對
5.在電梯裏時,應該先到先行.客人先上.主人可以先下,一邊扶着門,一邊為客人指路.對
6.在拜訪別人的辦公室時,應在徵得對方的同意後才能進入對方的辦公室.對
7.在辦公室在借用他人的辦公設備時要徵得對方的同意.要及時歸還,不得損壞.對
8.在公共場合,不論是餐廳,洗手間,會議室,還是複印室,應保證屋子的整潔,用完後要收拾乾淨.對
9.別人需要額外幫助時,雖不是份內的事,也應積極主動地參與.對
10.自己的桌子不保持整潔或是扔得一地廢紙,要清潔工來打掃,是不講禮貌的行
為.對
【案例分析】
一連串的細節表現使她得到提升
在辦公室裏,事無小事,每一個細節都會成為你表現的機會,成為你塑造自己形象的機會.有這樣一位同事,她是一個二十多歲的女孩,叫小林.剛到公司時,誰也沒多注意她,因為在一些新招進的職員中是不太引人注目的一個,無論從哪一方面看她都是一般的人.可是,她對一些生活禮節細微得體的把握,贏得了…………
【問題】:1.對於象案例中的小林的所作所為,你是怎樣看待的
2.你對於辦公室內的禮儀的哪些方面最擔心和最打怵
【課後選擇題】
1.辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出.在職員對上司的稱呼上,應該注意
(A ).
A,稱其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢稱相稱呼,也只能侷限於公司內部
B,如果上司表示可以用姓名,暱稱相稱呼,就可以這樣做以顯得親切
C,隨便稱呼什麼都可以
2.在辦公信息化的進程中,越來越多的辦公室內配備了電腦,在對使用公用電腦上,應該注意( A ).
A,學會保養電腦,有時間對電腦做殺毒處理
B,多看同事的文件來幫助自己學習,不管是否涉及到有關隱私問題
C,工作期間為調節情緒可適當玩會電腦遊戲
3.現在有些員工有中午睡午覺的習慣,在此之中也有許多環節值得我們去注意.當你有急事必須進出門時,你應該( B ).
A,開門後將門半開或虛掩,避免產生開關門響聲驚擾休息的員工
B,每次進出門都要關上門,養成隨手關門的好習慣
C,如果有多次進出,只需最後一次關上門,其他時間可將門保持開着
4.在辦公室裏,如果你和一位同事產生了一些小磨擦,那麼你應該( B ). A,當面裝作風平浪靜,私下四處説人不是,一吐為快
B,私下與之面談商量,爭取雙方關係正常化,以和為貴
C,不理不睬,見面也不説話打招呼,形如陌路
5.作為一個年輕的女畢業生,在處理與同一個辦公室的男同事的關係上,你應該
(C ).
A,剛來的時候一定要少與之交談,以免讓人產生輕浮之意
B,對同事都要友好,顯得彼此間無所不談,千方百計搞好同事關係
C,保持空間距離,交談時要注意用語,保持隨和,不要過於隨便
6.辦公室裏禮儀中要注意的禮節很多,下面哪種並不屬於忌諱的範圍之中 ( B ) A,在辦公的時候打扮自己 B,借用同事的辦公物品 C,向同事談論自己的功績經歷
D,辦公時看小説等與工作無關的資料
7.在使用公用複印機上,當你需要使用時發現機器出現了故障,你應該( B ). A,悄悄走開,不能讓別人誤解是你所為 B,趕緊請專業工作人員來進行修理 C,只和自己親近的人説,其他人一概不予理睬
8.在拜訪別人辦公室的時候,你應該(A ).
A,敲門示意,徵得允許後再進入 B,推門而入,再作自我介紹 C,直接闖入,不拘小
節
9.在辦公室難免會發生解用他人設備,在借的時候你應該注意的是( C ). A,直接拿來使用,既然都是同事,他不會介意的
B,如果主人不在,可以先拿着用,反正都是要還的
C,徵求對方的同意後可以使用,而且要做到及時歸還
10.辦公室是我們工作的主要場所,因此處理好辦公室裏的關係,有一個良好的工作環境同樣重要,以下辦公室裏的行為不符合商務禮儀的是( D ).
A,"時間就是生命",因此守時是很重要的
B,在辦公室裏應愛惜辦公用品,用完後應妥善處理,以方便下一個人使用 C,不要談及私人問題
D,午睡是不要打擾到別人,所以可以不用鎖門,免得弄出聲音
第四章 日常見面禮儀
【禮儀小測試】
判斷下列説法正確與否 ?
2.韓國人交往,為了介紹方便,要準備好名片,中英文或韓文均可,但要避免在你的名片上使用日文.對
3.發名片的時候要按照由近到遠或順時針方向進行.對
4.與泰國人見面行握手禮.錯
5.遞名片時一定要用雙手遞,雙手接;或者是接遞同時進行時用左手遞右手接.錯
6.俄羅斯人的見面禮是擁抱和親吻.對
7.韓國人針對最尊敬的人的鞠躬禮是180度.對
8.介紹時要先將地位低的人介紹給地位高的人.對
9.當你介紹別人的`時候,突然想不起來對方名字的話,最好實事求是地告訴對方.對
10.當別人介紹你的時候説錯了你的名字,不要去糾正,免得對方難堪對
【案例分析】
大意失荊州
一位外經貿委的處長王女士奉派隨團出訪,前去歐洲開展招商引資工作,因為出國之前她為了做準備,忘記重新印製一套名片,所以,每到送名片的時候,為了讓對方能找到自己的最新的電話和住址,趕緊在名……
【問題】:1.試結合王女士的錯誤來談一談名片在當今的商業交往中的重要作用.1,當你與某人第一次見面時,一般都要贈送名片,這是十分得體的禮儀.交換名片通常標誌着第一次或初次見面的結束.出示名片,表明你有與對方繼續保持聯絡的意向.2,展銷會開始時,銷售經理與客户之間互換名片則是一種傳統,表示非正式業務往來已經開始.3,剛到辦公室的來客也會向接待者出示名片,以便被介紹或引見給有關人員.等見到主人時還要再遞上一張名片.在這種情況下,商務名片實質起到了社交名片的作用,既表明了你的身份和你的到來,還顯示了你有進行業務往來的意向.
2.請想一想如何正確出示名片 自己不妨練習一下.遞,接名片時,如果是單方遞,接,應用雙手遞,雙手接;若雙方同時交換名片,則應右手遞,左手接.接過對方的名片後應點頭致謝,真誠地説幾句如"謝謝你","幸會"之類的客氣話,並認真的看一遍名片.最好能將對方的姓名,職務(稱)輕聲讀出來,以示尊重.
【課後選擇題】
1.如果在書寫Mary White(瑪麗 懷特)時,下面哪種是合乎禮儀規範的( C ).
A,M.N B,Mary.W C,e
2.如何恰當地介紹別人是商務人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先後次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是( B).
A,首先將職位低的人介紹給職位高的人 B,首先將女性介紹給男性C,首先將年輕者介紹給年長者
3.在涉及到公司業務的場合中,你的配偶,朋友都參加的情況下,在互相介紹中,你應該( B ).
A,先介紹自己的配偶和朋友,在介紹老闆
B,先介紹老闆,再介紹自己的配偶和朋友 C,先介紹誰都可以
4.在男女之間的握手中,伸手的先後順序也十分重要,在一般情況下應該是(A ). A,女方應先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會讓男方覺得難堪 B,男方應先伸手去握,這樣會顯得自己紳士風度,也避免女方不好意思去握 C,男女雙方誰先伸手都可以
5.在下列哪個國家,男子一般不與婦女握手 ( C ).
A,日本 B,泰國 C,印度
6.在一些國家見到小孩的時候會拍拍他的頭或撫摸一下作為問候,但是有些國家拍頭部卻意味侮辱,正如( B ).
A,巴西 B,馬來西亞 C,美國
7.在下面哪個國家盛行吻手禮 ( C )
A,德國 B,法國 C,波蘭
8.下面商務禮儀運用不合規範的是( B ).
A,一般來説,正式的商務場合而且是第一次見面是不行親吻禮的 B,與泰國人見面時行握手禮
C,遞名片時一定要雙手接雙手送
9.名片是現代商務活動中必不可少的工具之一,有關它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是( D ).
A,為顯示自己的身份,應儘可能多的把自己的頭銜都印在名片上
B,為方便對方聯繫,名片上一定要有自己的私人聯繫方式
C,在用餐時,要利用好時機多發名片,以加強聯繫
D,接過名片時要馬上看並讀出來,再放到桌角以方便隨時看
第五章 商務接待,拜訪禮儀
【禮儀小測試】
判斷下列説法正確與否
1.客人什麼時候抵達目的地應該由客人自行安排.對
2.商業接待和商業拜訪都需要在事前做到 "知己"和"知彼".對
3.在進入被接見方的房間時,應先將書包和其他的隨身攜帶的物品放到桌子上再開口説話.錯
4.一定要提前15分鐘趕到車站或機場迎候客人,絕不能讓客人在那裏等你.如果你遲到了,無論怎樣解釋,都很難消除客人的不快和對你失職的印象.對
5.接到客人後,應該説一聲"您路上辛苦了"之類的話,然後立即自我介紹,如有名片更好.如果對方不知道怎樣稱呼為好,可以主動説:"就叫我小劉好了." 對
【案例分析】
時逢聖誕巧接待
某集團公司汪總經理的日程表上清晰地寫着:"12月23日接待英國的威廉姆斯先
生:"…………
【問題】 1.焦小姐組織的這次接待工作為什麼取得了良好的效果 接待前的準備做的充分,細緻.
2.通過分析此案例,你認為這家集團公司在商務接待工作方面做得怎樣 很好
【課後選擇題】
1.當別人介紹的時候説錯了你的名字,你應該( B ).
A,不要去糾正,免得對方難堪萊塢 B,禮貌地加以糾正,希望對方能夠糾正 C,很生氣,表示不予理睬
2.作為一名商務人員.在進入接見方的房間時,此時你隨身攜帶的有公文包,那麼( B ).
A,將公文包放在辦公桌上,這樣會方便去拿有關資料 B,將公文包放在椅邊 C,將公文包放在門口,因為將東西帶進房間是不禮貌的
3.下面有關禮儀的做法不正確的是( C ).
A,商業人員在接待顧客的時候應該站起來 B,客人什麼時間抵達目的地應該由客人自主安排
C,拜訪的時候去的越早越好,體現了對對方的尊重
4.下面有關禮儀論述合乎規範的是( C ).
A,求職電話什麼時間打都可以 B,電子商務並不需要注重寫作能力
C,宴會時一定要等主人宣佈開飯後再動手吃飯 D,當別人誇獎自己時越謙虛越好
5.下面禮儀運用不合規範的是( A ).
A,逢年過節送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒 B,拒絕邀請時一定要交待理由 C,脱下的大衣不要放在椅背上
6.下面一些禮儀常識運用正確的是( B ).
A,初次見面可以談健康問題 B,穿西服時一定要加背心 C,要不斷用手理頭髮,以保持儀容整齊
7.當要拜訪的對象始終沒有辦法和你見面,而你又無法再繼續等候下去時,可以留下名片,這時你需要注意的是( C ).
A,在名片上寫上自己下次來的時間及相關洽談事宜
B,把名片背面留下一些拜訪謙辭希望下次再行拜訪
C,將名片左上角往內折告訴對方自己已經來過此地
8.在歐美國家,如遇到上司生病,你應該( B ).
A,除打電話慰問外,還要帶上禮品到所在醫院或家中表示慰問
B,一般不隨便到病人家中或醫院去探望
C,打電話希望能夠早日康復,並向他詳細介紹公司最近發生的一切事情
9.日常生活中,瞭解一些進出門的禮儀是十分有益的.關於正確的進出門禮儀是( B ).
A,男士一定要為女士開門,以顯示自己的紳士風度
B,主人在前為客人開門,以顯示自己的好客之意
C,自己為自己開門,不必考慮別人,體現日益加快的生活節奏
10.在商務接待時往往會被主人奉茶招待以示歡迎.下面相關奉茶禮儀不合規範的是(A ).
A,喝茶時若怕不小心將茶葉喝入口中時應用嘴濾茶,但要注意不能出聲 B,女士喝茶時先用化粧紙將口紅輕輕按掉些以免口紅印留在杯子上
C,坐在矮茶几旁喝茶時必須連同杯墊一起端起以免不慎打翻杯墊
