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餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀

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服務員的個人形象不僅體現服務員的基本素質,也折射一個酒店的整體形象。因此,加強對服務員個人形象的訓練是十分重要的。

餐廳服務員的個人形象和禮貌禮儀

一、儀容

1、髮型:乾淨、整潔、不怪異。男服務員劉海不過眼簾,髮腳前不過耳,後不過衣領,女服務員頭髮不宜過長,應用統一發夾在腦後梳理成髻。

2、化妝:女服務員必須化淡妝上崗,不濃妝豔抹或使用味濃化妝品,以淡雅自然為宜。

3、飾物:原則上不允許佩戴任何飾物,其原因:

(1)不方便工作,如:耳環、手鍊等。

(2)不衛生,如:指環等。

(3)為尊重顧客,使其得到心理上的滿足。

4、個人衛生:注意保持個人清潔衛生,勤洗澡,身上不得有異味;服務員不允許留長指甲、塗指甲油,男服務員不允許留鬍鬚。

二、儀表

1、按餐廳所發制服統一著裝。

2、服裝應勤洗勤換,服裝不許有汙漬、異味,衣袖、領口要保持乾淨、燙貼,不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3、服裝必須扣好釦子,上好拉鍊,不許敞開。

4、穿黑色皮鞋或布鞋,不允許穿厚底鞋、休閒鞋、涼鞋、拖鞋等,穿皮鞋時應保持光亮,無塵汙。

5、穿裙子時必須穿淺色肉色長筒絲襪,不允許穿其它顏色絲襪。

6、工牌統一端正地掛在左胸前。

三、儀態

1、坐姿

(1)入坐時,略輕而緩,但不失朝氣走到座位前,距一步時轉身,右腳後退半步,左腳跟上,然後輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

(2)入坐後上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,服務人員一般坐凳子的三分之二處,兩手放兩腿上,有扶手時可將雙手輕搭於扶手或一搭一放,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝之間的距離,男子以鬆開一拳為宜,女子則不分開為好。

(3)入坐時根據椅面的高低及有無扶手,注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外,也可以採取“S”型坐姿,即上體與腳同時轉向一側面向對方。

(4)坐時不允許前俯後仰,擺腿蹺足,腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶几上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳,也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時,不要只轉頭,應同時側轉上體和腳。

2、站姿

(1)站立時,身體要端正,收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑,雙臂在體後交叉,客人來時在體前交叉,右手放在左手上。

(2)女服務員站立時,腳跟併攏,腳尖開啟45度成V字形,男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

(3)站立時,不要雙手叉在腰間或抱在胸前,身體不能東倒西歪。如:疲勞時可將重心偏移到一邊腿上,但上體要保持正直,不要背靠它物,更不能單腿獨立,將另一隻腳踏在其它物品上,不要趴在其它物體上。

(4)站立時應精神飽滿,表情自然,同時留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

(1)行走要大方得體、靈活、穩重,行走時,身體重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放鬆,上身正直,挺胸收腹,目視前方,面帶微笑。手臂伸直、放鬆,手指自然微曲,雙臂自然前後擺動,擺動幅度為35cm左右,雙臂外開不要超過30度。

(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臀部要上提,女子行走時,雙腳跟成一直線,不邁大步;男子行走時雙腳跟成兩條直線,但兩線儘可能靠近,步履可稍大。

(3)步速適中,男服務員應為110步/分鐘,女服務員為120步/分鐘為宜。

(4)步幅不宜過大,因為步幅過大,人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往,容易發生意外。因此,男服務員的步幅在40cm左右,女服務員的步幅在35cm左右。

(5)行走時,要輕且穩,切忌搖頭晃肩,扭身踢腳,遇有急事可加快步伐,不可慌張奔跑。

(6)行走時,一般靠右側。與客人同行不能搶行(迎客除外),在通道行走若有客人對面走來,要停下來靠邊,讓客人先通過,但不可把背對著賓客。

(7)遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時,應向客人表示謙意。

(8)行走時,不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走,不併排行走,不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務行業中,微笑是一種無聲的特殊語言,可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大喜大悲,遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤,上崗後及時進入角色,忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出,不要做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反會把人嚇跑。

3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍,你會發現發音時嘴形似微笑,多讀會有助於你自然地微笑。

5、微笑與天性有關,但後天的培養亦很重要,隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閒時可對著鏡子練習,直到你滿意、習慣為止。

第二節的禮貌修養

禮貌:指人與人之間在接觸交往中,相互表示敬重和友好的行為,它體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現,這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。

禮節:是人們在日常生活中,特別是交際場合中互相問候、致意、祝願、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式,禮節是禮貌的具體體現,如:點頭、致意、握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀:是禮節的一種形式。簡單地講,就是人們施禮的一種形式,人們在社會活動中的一切行為動作表現,都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養:指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標誌,是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務中常見的禮節有:問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮:問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節,以問候、祝賀語言為主,問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

(1)初次見面的問候。客人剛剛進入酒店時的問候,與客人初次見面,服務員應說“先生(小姐),您好(或歡迎光臨),我是XX號服務員(我是小X),很高興能為幾位服務”。

(2)時間性問候禮。與客人見面時,要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

(3)對不同型別客人的問候。到酒店用餐的客人型別很多,服務人員要根據不同型別的客人進行問候,如:對生日的客人說“祝你生日快樂”,對新婚的'客人說“祝您新婚愉快”等等。

(4)節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日後的問候語言,如春節、元旦(新年)、國慶節等,可問候“節日快樂”、“新年好”等。

(5)其它問候。客人身體欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮:是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際,如果稱呼錯了,職務不對、姓名不對,不但會使客人不悅,引起反感,甚至還會產生笑話和引起誤會。

(1)一般習慣稱呼:在稱呼別人時,一般稱男子為“先生”,未婚女子為“小姐”,已婚女子稱“女士”,對不瞭解婚姻狀況的女子稱“小姐”,或戴結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

(2)按職位稱呼,知道職位時要稱呼其職位,如:王局長、李主任等。

3、應答禮:是指同客人交談時的禮節。

(1)解答客人問題時,必須保持良好的站立姿式,背不靠它物,講話語氣溫和耐心,雙目注視對方,集中精神傾聽,以示尊重。

(2)對賓客的讚揚、批評、指教、抱怨,也都必須有恰當的語言回答,不能置之不理,否則就是一種不禮貌的行為。

(3)服務員在為客人處理服務上的問題時,語氣要婉轉,如客人提出的某些問題超越了自己的許可權,應及時請示上級及有關部門,禁止說一些否定語,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等,應回答:“對不起,我沒有權力做主,我去請示一下領導,您看行嗎?” 。

3、操作禮:指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作,在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的,服務員要想既做好服務工作、又不失禮,就必須注意:

(1)服務員在日常工作中要著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態度和藹,工作時間不準大聲喧譁,不準開玩笑,不準哼小曲,保持工作環境安靜。進入房間時要敲門,敲門時,不能猛敲,應曲起手指,用指關節處有節奏地輕敲,然後再進去,開門關門時動作要輕,不要發出太大的響聲。

(2)操作時,如影響到客人,應表示謙意,說:“對不起,打擾一下”或“對不起,請讓一下好嗎?”等。