總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質的理性認識上來，因此我們要做好歸納，寫好總結。總結怎麼寫才是正確的呢？下面是小編精心整理的淘寶客服個人工作總結，希望能夠幫助到大家。
淘寶客服個人工作總結1
偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的`面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裡的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。
淘寶客服個人工作總結2
1、群發訊息。
不僅是買賣雙方聯絡並交流問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組新增為聯絡人，也可以群發訊息給買家，如果有新貨到或者什麼促銷活動等資訊，那麼的群發功能就可以迅速地通知買家們。
2、傳送站內信。
通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於傳送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支援我們的店鋪。如果買賣雙方都不願意走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是如果我們很熱情，而且會努力親近買家並和買家做朋友，那麼相信雙方會不只限於買賣關係，而且買家會一直支援我們的。
3、網店版。
網店版是賣家的'好助手，三星以上等級的賣家便可以開通網店版，網店版相對於普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以檢視買家的購買數量和金額等情況，有助於賣家跟買家的聯絡。面頰可以設定給予買家的優惠額度等，還可以檢視買家的交易情況、交易比數和金額等。
4、手機簡訊。
手機是大多數人都使用的通訊工具，手機也有群發功能，我們可以在平時積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等資訊記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福資訊，或者在買家第二次購買的時候，根據買家的喜好來給買家發信息。相信貼心的服務，肯定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
淘寶客服個人工作總結3
籃球隊的訓練是學校運動訓練的一個組成部分，是貫穿普及和提高相結合的體育方針，促進學校普及，提高籃球運動技術水平的主要基地。
首先要增強運動員的體質，不斷提高機體的能力，發展一般的和專項的運動素質。有了過硬的身體，才能更好的進行專項訓練。其次要掌握籃球運動的知識、技術和戰術，只有嫻熟的過硬的技能才能在比賽中充分發揮，才能獲勝。
再次是要對運動員進行思想教育，培養運動員高尚的道德，優良的作風，堅強的意志和品質。只有作到技能與思想並進才能培養出心身健康的學生。
1、認真做好熱身活動，給對方一定的氣勢（先聲奪人），比賽時傳球要安全到位，減少失誤，不埋怨，多鼓勵；暫停立即跑回隊員席，認真聽教練部署。
2、防守時以人為主，隨球移動，切斷人球的.直線，限制區要重點保護，把進攻隊員卡在遠離籃下，形成對方停球就立即上去夾擊的意識。
3、籃板球是比賽的生命，搶籃板球要做好卡位和預判，搶到球后注意保護，拿不下球時可以點撥給同伴搶。
4、核心隊員受到緊逼是就近的隊員去擋拆，核心隊員不要無畏的跑動，利用同伴的掩護再跑動要球，切莫急躁。
5、前鋒隊員進攻時注意底線穿插跑動，拉開進攻位置，防守時注意相互提醒底線穿插；拿球要有進攻意識，吸引防守，視角要廣，注意策應分球。
6、牢記跳球戰術和底線球戰術，當裁判吹底線球時隊長馬上喊落位，後衛拿到球后喊跑動；對方底線球時要注意防守位置，保護籃下。
7、後衛要有快下意識，當對方投籃先往後側身移動，兩線快攻要拉開位置快下，吸引防守再傳球，前鋒跟進補籃。
8、不無畏地犯規，注意找對方的特點，有針對的防守，五個隊員那個弱的防守可以鬆些，強的可以相互協防，被裁判吹罰犯規後要注意不犯同樣錯誤。
9、我方罰球時做好緊逼部署，罰球后立即緊逼；對方緊逼時注意擺脫反跑，往前場空檔跑並做好接應，球往前斜傳。
10、尊重對手和裁判，漏吹不要埋怨，不打情緒球，要有良好的球品，心智要穩重。
淘寶客服個人工作總結4
話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應當說，什麼話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再猛烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們時常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們線上下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當急躁傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由於客戶是可以從我們的字裡行間裡感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡潔想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不13 / 14要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並敬重客戶的觀點，不行選擇實行質問的.方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。
最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推舉相應的產品關懷他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客閒聊的過程中，假如做到了以上四點，那麼我認為正確而不懷疑，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
淘寶客服個人工作總結5
20xx年上半年度是每一間物業小區正式收取物業管理費和公攤費用的開始，期間經歷了中國農曆大年，公司領導更替等重大事件，xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：
一、回訪資訊整理
對回訪結果的整理後，經統計可以發現接待前臺，各業務部門的服務效果情況，對發現的問題及時處理及時糾正，如業主反映入夥期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統計後發現有多個業主反映有該現象，經例會上提出後，目前該問題已基本得到改善。
二、督促與改善
督促客服人員對各種單據的錄入和統計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較於xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業戶較少，在聽取了部份業主的建議，同時也為業主提供更好、更便捷的服務，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規定申請，由原來的3天縮短為當天現場予以審批。
三、投訴的處理與回訪
20xx年x月到20xx年x月合計業主發出投訴單xxx份，已經處理xxx份，待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計xxx份，在對業主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發商及其它部門對接，負責對是否處理了業主投訴進行跟進，以期業主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xxx份，其中xx年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。
四、後期零星交房、裝修工作有條不紊的進行
截止xx年x月，每一間小區累計簽約入夥xxx套，其中xx年上半年度入夥簽約xx套，累計辦理裝修xxx戶，出入證xxx對，其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xxx對。
五、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成
累計收費xxx戶，x戶未收費的分別是x-xxx、x-xxx。x-xxx是未收樓的業主，x-xxx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xxx%。各項公攤費用也如期收繳，有xx戶業主是未預繳公攤牌水電費的業主，公攤水電費除外地業主外，基本收回。有xx多戶都辦理了銀行託收手續，須財務去銀行辦理相關扣款手續即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xxx%。
六、客戶滿意度
為了整體提升業主滿意度，營造良好的社群氛圍，我們趕在年前將小區各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統節日分別給所有已入住業主群發了恭賀簡訊;在x月組織了業主、開發商、居委會和物業公司一起植樹節活動，讓我們的業主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區更完美，如花園一般絢麗多彩。x月我們進行了小區業主滿意度調查，對小主業主的各種意見和建議進行了分類的整理.並一一給予了回覆.對於業主給予的讚揚，我們深懷感激.對此我們將繼續努力;對於業主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。x月我們還開展了客戶關懷月活動，對於業主家裡的小件電器維修，清潔衛生或搬運傢俱等提供義務服務.5月是西方的母親節還是中國傳統的端午節，在母親節來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業主送上了溫馨的'康乃馨;同樣在端午節時節，我們又給每戶業主送上了應節的粽子;x月，父親節，為了讓我們業主之間相互有更多的瞭解和溝通，我們組織了父親節小區業主爬鳳凰山活動，雖然最後因業主自身的原因，沒有業主成行，但是我們付出的努力還是得到業主的一致認可的。
七、存在不足
1、部份員工專業知識與技能不足;
2、部份流程過於重複繁雜;
3、各部門職責混淆不清。
八、xx年下半年度工作方向
1、開展並加強各類社群文化活動;
2、繼續加強回訪工作;加強對回訪資訊的統計整理分類工作，要把回訪結果更細化，爭取對日後服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義。
3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業費的收繳，達到xx%以上。
業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業主分擾。但，有些事情也不是我們物業客服所能解決的，如：大部份業主反映xx元每平方米太高，不能接受;如周圍配套設施太少
淘寶客服個人工作總結6
半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的.淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學
習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：(略)
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發貨這一整個環節。售中包括檢查貨物，發貨，物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發貨，本人在半個月的工作中，在這一環節中犯了不少錯誤，具體在錯發快遞公司，錯發顏，還有少發數上。這些都是個人的疏忽造成的。
由於是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到採取適當的去補救，給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失，本人深表歉意。通過經歷這些問題，本人學會了在錯誤犯下後，在保證公司利益的前提下，必須去積極想辦法儘量補救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發生：
1、在工作中必須保持高度認真專心的態度，做事不分心。
2、發貨時首先檢視有無備註內容。
3、檢視顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容
4、在發貨與物流頁面確認買家有沒有留言等
5、在發貨頁面第一步資訊欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色。
留言等資訊，最後確認打包發貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發生。
在售後環節中，主要是對客戶的維護，處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，並且杜絕有損我們公司形象的事情的發生，又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄：
其它方面的工作，比如售前的店鋪相關推廣，每日定期郵件傳送，每日銷售資料的彙總統計，售中發貨後給客戶及時傳送沃發貨
提示，物流跟進，解決客戶諮詢的相關問題等等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結，讓自己更加清楚自己工作的職責，吸取經驗教訓，為今後更好的工作提供參考，以保證在今後的可以不斷去提高自己的能力，不斷取得進步。同時有哪裡需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出，本人一定會謙虛改過。
淘寶客服個人工作總結7
做淘寶客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什麼。
一、瞭解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想佔小廉價的思想，當然我也會。顧客來買你東西的時候一般有這麼三種狀況。首先買家在價格上跟你開頭壓價，問你這款東東價格可不行以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，由於有些商家的利潤真的很低，淘寶客服說了兩遍之後顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優待。也就是，既然不行以還價，那給我免郵怎麼樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不行以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，由於成本也不是很高的，送小禮物顧客心裡也開心而興奮。人總是想佔點小廉價給自己心裡勸慰。網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思索一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，確定要有急躁和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關懷的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的`更好。
二、瞭解商品
做好淘寶客服工作，重中之重是瞭解自己所要銷售的商品的性質，這樣買家在預備購買商品的時候，你才能很順當的完成銷售工作，假如你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品的時候，你就會消逝回覆停滯，回覆資訊速度的變化，很簡潔影響買家的購買慾。還有就是確定要照實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇自家的商品，由於一旦顧客收貨發覺商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你箇中評4 / 14或是差評，那就得不償失了。假如買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價資訊，由於這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三、售後服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。由於您面對的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。對於時常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優待或者免郵之類的，由於這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的伴侶或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網店銷售要把握技巧，不是隨任憑便簡簡潔單就可以做成的，要多學習擅長總結，這樣才能讓工作更加順當流暢。工作總結來說，淘寶客服的主要職責就是特地負責招呼買家，回答買家的詢問，向買家介紹商品，為買家供應良好的售後服務。
淘寶客服個人工作總結8
第一，努力學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為一名客服人員，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高專業水平，強化思維能力，注重理論聯絡實際，用實踐鍛鍊自己。促成了公司全面資訊化的成功。
第二，立足本職，熱愛本職崗位，敬業愛崗
作為客服人員，我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真，每當遇到複雜瑣碎的事情，總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時，可以毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司安排，全心全意投入到更換工作中；每當一家公司想要推出一項新業務時，它總是對新業務有一個全面而詳細的瞭解。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司全面深入地開展新業務。
在工作中，我嚴格遵循“客戶第一，服務至上”的工作理念，對客戶的'建議給予詳細的解答；積極穩妥地解決客戶反映的問題，不能解決的問題積極如實向上級彙報，爭取儘快給客戶答覆；對於客戶提出的問題和是否解決，詳細登記，每天諮詢，發現問題及時解決，有效防止錯誤和遺漏。
以上是我對全年工作的總結，但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急於求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
淘寶客服個人工作總結9
在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這XXXX的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，範文內容地圖工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。
自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客感受到我們的.熱情，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。
在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。
在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
淘寶客服個人工作總結10
說話是需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應當說，什麼話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意願再猛烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必需留意一下幾點。首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們時常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們線上下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應當急躁傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由於客戶是可以從我們的字裡行間裡感覺出來。微笑是一種自信的表示，也8 / 14是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的伴侶，下一次有需要就很簡潔想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。第三，不要直接質問客戶。與客戶溝通時，要理解並敬重客戶的觀點，不行選擇實行質問的方式與客戶談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。
最終，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什麼樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客戶購買了我們的產品我們解決了他實際的'問題，而我們也獲得了利潤。
因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客戶推舉相應的產品關懷他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。在和顧客閒聊的過程中，假如做到了以上四點，那麼我認為正確而不懷疑，店裡的生意不會差到哪裡。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。
淘寶客服個人工作總結11
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身後還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢？很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創造者。偶然的機會我幹了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用幹什麼，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反覆的翻閱資料，熟悉產品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那麼的陌生，但是我相信對於賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那麼的有差別，第一次讓我們看網頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳琅的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服後，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們如何如何回答，時間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說並不一定每句都要用的上，看你在什麼適當的時機用就可以了。
聽了店長的建議，發現這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優惠的情況下成交，想在不優惠的情況下成交，對於這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大餘地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態度要和善，委婉的告知對方不能夠優惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對於在發貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的'，收到貨後就很滿意的來告知了。
後來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這麼多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什麼一樣的衣服價格差這麼多呢，現在終於知道了，什麼面料好，什麼面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現在對店裡的衣服都有了大致的瞭解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發現自己很有成就感，後來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛鍊人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛鍊人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀裡糊塗的就答應給客人減去多少多少錢。
經常有新手會犯的錯誤，經過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現在都沒有出現這類的錯誤。最常見的錯誤莫過於發錯貨、填錯快遞單號，衣服質量不過關，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經過我們不屑的努力把這種機率降到最低，爭取不會出現這些問題。第一次接觸庫房的時候發現庫房也是一箇中心點，挽留客人的心一部分都是屬於庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發貨檢查衣服質量，衣服的質量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什麼樣的客人都有，把衣服的質量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心裡怎麼想的我們也無從猜測，也許從這裡就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服個人工作總結12
入職半個月以來，在領導和同事的關懷下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本把握，並已開頭正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中消逝的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不行忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的`產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和熟識，這樣才可以給客戶供應更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。
本人在這半個月的工作已經清楚的熟識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是線上或都其它狀態，自動回覆這項必不行少。自動回覆可以讓我們做到準10 / 14時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要關懷的。在詢問答疑方面，無論是什麼狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包，開啟相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環節則特殊考驗一個人的溝通水平和談判力氣，何如才能做到奇異的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通力氣。道別步驟也必不行少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱忱態度去對待每一位客人。
淘寶客服個人工作總結13
認真回想這一年，我畢竟做了什麼，而又有了什麼收穫呢，我要怎麼樣對待今日，才能在回憶往事的時候，不會後悔；也不會由於沒什麼成果而感到慚愧，基於以上問題，我依據去年製作的方案做了一些總結，對現在要做的事情進行了一些梳理，並依據實際詳細的修改了以後的方案以及方向。我記得去年我寫的工作總結中，提到了今年的方案，一是生疏產品；二是做好產品的售後維護；三是爭論好客戶心理；可是今年我做了什麼呢，對於生疏產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在的瞭解對於客戶的詢問足夠了，當然，有些新的學問需要不斷地去學習；對於客戶售後維護的，服務方面也做到了80%；而最終一項我的確做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發覺我太和善，不夠果決，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什麼，所存在的不確定資訊，我也沒有準時的去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。
下個月轉做售後，領導說，業績倒數第一去做售後，說實話，我特殊不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎麼變換，我都不會讓自己不歡樂，無論是怎麼樣的變化，對於我來說都是一種熬煉，或者售後是一種很好的轉變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售後，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不寵愛默守成規的處事方法，而售後我預備先這麼去做：
一、關於退換貨
流程太簡潔，時間太慢，我認為卡點在於產品退回的損壞以及倉管在處理時，由於產品問題修理或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的'是簡化這一流程，當貨退回來後，第一檢查產品，若有問題，直接拿去修理，準時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售後去點，貨和退換貨單直接退回倉管，後面就可以很快的交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二、關於售後電話
這次規定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎麼去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是線上，假如線上，則通過旺旺去回訪，假如客戶不線上，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有閒聊記錄可查，且可依據旺旺來避開說不清的事情，其次，節省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售後導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種狀況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之後再提出轉變方案。
三、物流跟蹤
假如有發生轉單，則由售後直接查詢發給客戶，雖說售後不參預售前的工作，但是假如說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望後期能接受。
四、開發票事宜
按規定，每天下午3點之後的發票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎麼做呢，按時間3點前有發票的單，最遲3：30錄完，剩餘30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。
淘寶客服個人工作總結14
近幾年電子商務發展速度之快遠遠超過我們的想象，普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信，不論是發達國家還是發展中國家，不論是教育科研部門還是新聞媒體，都將以前所未有的熱情投入電子商務，全球性的電子商務熱潮必將一浪高於一浪。
我國電子商務雖起步較晚，但發展態勢很好。如果有一套既先進又符合我國基本國情的發展政策，如果能迅速啟動作為電子商務主力軍的企業，加大企業上網交易的宣傳力度，變革傳統的商務觀念，我們就能夠逐漸縮小與先進國家的差距。為此，必須制定可行措施與有力對策：提高全民族對電子商務的認識。電子商務是未來商務發展的必然趨勢，是商業領域的深層次變革。對此，全民族都要有緊迫感，要吸引更多企業上網，通過上網提高企業競爭力，提高企業盈利水平。發揮示範效應，鼓勵更多行業參與。並且，加強人才培訓，建立一支素質較高、結構合理、專業配套的'梯形隊伍。政府、企業與社會各界都應重視培養複合型高階人才，一方面要重視引進一批電子商務人才，另一方面又要防止電子商務人才的外流。吸收另國經驗，走我國發展之路。積極參與國際對話與討論，在電子商務國際框架中及時吸收另國的經驗教訓，以加快我國電子商務的發展步伐。
實訓以來，對於淘寶上的工作也更加的熟悉，從裝修模板的設定到產品的上架，這都需要很好設定，要有紮實的裝修技能，還要有新穎的想法，更要有獨特的想法，做出來的效果就是要有差異性，不能太平凡。再者就是推廣，要在人群密集中進行宣傳，用好淘寶中的每一個工具，做好站內站外的推廣，利用好微博，百度，空間，幫派等一系列推廣工具，還要有責任心，吃苦耐勞的精神，持之以恆的行動，堅持不懈的毅力以便更好的做好網上交易，為電子商務的發展貢獻自己的力量。
電子商務它既是一場商業領域的根本性革命，又是一次世界性的聲勢浩大的創新活動，是未來貿易方式的發展方向，是全新的商務模式，也是21世紀主流商業與貿易形態。電子商務帶給人們的不僅是商業機會、商業利潤，而更主要的是商務觀念的深刻革命，是經濟增長方式的巨大變革，是未來經濟發展的嚴峻挑戰，對此我們必須有足夠的認識、深刻的理解。
淘寶客服個人工作總結15
維護老客戶是我們的一項重要任務。淘寶網近幾年的不斷改版，也為賣家供應了很多新的功能，其中也留意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟體給賣家有用，讓賣家能輕鬆地利用淘寶工具聯絡買家並增加和買家的感情。
一、旺旺群發訊息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯絡並相互溝通問題的工具，也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。
利用阿里旺旺可以把買家們分組新增為聯絡人，也可以群發訊息給買家，假如有新貨到或者什麼促銷活動等資訊，那麼阿里旺旺的群發功能就可以快速地通知買家們。
二、傳送站內信。
通過站內信隨時通知買家關於店鋪的更新狀況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似於傳送郵件的功能，我們可以通過站內信在特別的節日或者在買家生日當天送上祝福，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家始終支援我們的店鋪。假如買賣雙方都不情願走近一步，那麼雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關係。但是假如我們很熱忱，而且會努力親近買家並和買家做伴侶，那麼認為正確而不懷疑雙方會不只限於買賣關係，而且買家會始終支援我們的。
三、阿里網店版。
阿里網店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以申請開通阿里網店版，網店版相對於一般版，有很多功能可以關懷賣家更好地管理店鋪、整理珍寶和聯絡買家。通過客戶頁面可以檢視買家的購買數量和金額等狀況，有助於賣家跟買家的.聯絡。臉蛋可以設定賜予買家的優待額度等，還可以檢視買家的交易狀況、交易比數和金額等。
四、手機簡訊。
手機是大多數人都使用的通訊工具，手機也有群發功能，我們可以在平常積累買家的電話號碼，把每個買家的名字和喜好以及生日等資訊記錄下來，然後在買家生日的時候送上一條祝福資訊，或者在買家其次次購買的時候，依據買家的喜好來給買家發信息。認為正確而不懷疑貼心的服務，確定會讓顧客很感動，從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。
