為進一步加強客戶經理管理，督促各行客戶經理直線管理部門和主管部門認真貫徹落實《中國工商銀行泰安分行客戶經理監督辦法》，泰安工行組織檢查組對全轄客戶經理直線管理部門履職情況進行管理檢查。
檢查組通過與各支行客戶經理直線管理人員及客戶經理座談，瞭解《中國工商銀行泰安分行客戶經理監督辦法》的執行情況;現場調閱客戶經理直線管理人員崗位職責，管理臺賬、檢查記錄，掌握直線管理部門對客戶經理管理是否嚴格有序;通過抽查自律協議、召開例會記錄、警示教育筆記、排查記錄，檢查直線管理部門是否按規定履行職責，要求客戶經理按照國家法律、行規行紀和協議開展工作，自覺規範從業行為，促進客戶經理廉潔從業，有效防範各類案件事故風險。
通過本次檢查，一是對管理有序，履行監督職責較好的部分直線管理部門提出表揚，同時，也指出了個別直線管理部門存在的對客戶經理履行監督職責不夠到位、走過場的問題。二是對直線管理部門下一步的工作提出了明確要求，督促他們要認真學習《中國工商銀行泰安分行客戶經理監督辦法》，履行直線管理部門的職責，對客戶經理按規定進行督導，預防案件事故的發生。進一步加強客戶經理的管理。繼續做好客戶經理的思想行為排查、警示教育等工作，及時提醒客戶經理按要求辦理業務，從思想上重視防範風險。
一、關於銀行客戶經理的定義
寫作之前,我在百度上搜索了關於“銀行客戶經理”的定***釋，遺憾的是沒找到完整或者全面的解釋，大部份解釋成為“拉客戶、拉存款、拉業務”等。其實這隻代表了我們工作或職責的一部份，並不太全面。
我個人認為商業銀行的客戶經理應是：以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，從客戶的需求出發營銷金融產品，調動有限資源為客戶提供全方位、一體化、規範化金融服務的專業人員。
二、銀行客戶經理的職責
其實有很多人都羨慕客戶經理的工作，同時也有很多人認為只是陪客戶聊聊天，套套關係，很簡單也很好做。其實不然，至少我認為大部分的事情是要動腦子思考的，有的時候甚至要額外做“功課”才可以。我把銀行客戶經理的工作職責總結為要“搞清楚三件事情”：
(一)搞清楚銀行需要什麼
因為我們首先是銀行職員，其次才是服務於客戶的客戶經理，所以應當先了解銀行的需要的到底是什麼?或者說應當以銀行利益為重。當銀行與客戶之間發生衝突時，應當站在銀行角度上(只要不違法亂紀)儘可能的為客戶解決問題，所以這又需要我們明白兩件事情：
1、銀行需要什麼樣的客戶
在繁雜龐大的客戶群中，做好客戶定位工作其實是非常困難的，而找到適合本銀行、收益理想、風險較低的客戶，就顯得格外重要。任何一家銀行在多年經營過程中，都會形成自己成熟穩定的客戶群，形成自己的客戶偏好、經營取向，這其中有規律可循，應當認真研究。比如說工行、中行等國有商業銀行的客戶群體年齡結構要趨於老齡化，對網銀或創新型產品這類的金融服務接受較慢;而我行的客戶群體大部分以中青年為主，許多高階客戶以中年白領金領居多，樂於接受新型金融產品或服務形式，抗風險能力偏強，同時具有深度的挖掘潛力。
選擇正確的客戶首先成功了一半。但一旦選擇了錯誤的客戶實在太可怕了，不但勞而無功，而且還會帶來風險。有些客戶成本太高，得不償失，甚至可能引起官司，帶來風險損失。
我曾親眼目睹過前輩遭遇過這樣的經歷：2004年選擇一名風險承受能力幾乎為“0”的客戶購買上千萬的長城久泰和中信經典配置基金，接下來就是基金淨值一路下滑，客戶抱怨不斷。最後在05年底股市復甦前的一刻，該客戶將好不容易回本的基金全部贖回(我印象中應當損失了不少贖回費)，接下來就是股市迎來久違的黃金牛市，但客戶卻沒有掙到一分錢，到現在客戶還在感嘆“自己不適合做資本市場投資”，只願意做存款甚至國債。其實這名前輩當時也是我行赫赫有名的客戶經理，銷售經驗豐富，但因為選擇錯了客戶，導致出現了上述的失敗經歷。
因此我認為一名優秀的客戶經理應當具備客戶評估技能：在知道客戶所處行業、年齡等基本資訊後，就應快速預估客戶價值，估量客戶可能帶來的存款、結算、貸款等利益，發現客戶的核心價值及對銀行的貢獻度，評估客戶風險及銀行風險控制度等一系列相關問題。
2、銀行需要什麼樣的利益
商業銀行與一般工商企業一樣，是以盈利為目的的企業。它也具有從事業務經營所需要的自有資本，依法經營，照章納稅，自負盈虧，它與其他企業一樣，以利潤為目標。
銀行需要大額的存款、貸款、中間業務收益，需要個人、國際結算等綜合指標的帶動，客戶經理必須清楚銀行的利益點，切勿盲目營銷。很多時候我們在營銷的時候存在盲目，不清楚銀行需要什麼，收益很薄的產品也當主要專案去推廣，費了很大力氣，效果卻不好。比如說前一陣子我行推出“一箭雙鵰”理財，如果你不明白集合號與新股19期哪個產品會給銀行帶來更多的業務收入，不明白哪個才是最終的銷售重點，那麼恐怕只能白費力氣，很難在勞動競賽中笑到最後。
所以我認為在進行客戶價值評估與產品營銷選擇時均應以利益最大化為原則。當然，這需要客戶經理多總結和研究過去的銷售案例，有意識培養自己的市場感覺，能靜下心來，認真研究銀行到底需要什麼樣的客戶，先謀而後動、有備而發，切不可忙而無功，浪費了自己的時間，而且導致自信心受挫。切記每個客戶都可能成為銀行真正的“上帝”，但需要我們去甄別。
(二)搞清楚客戶需要什麼
還記得夏凡那句經典的話嗎?“營銷其實是一項需要考慮客戶感受的工作，即使我們的原理再正確、作用再明顯，如果客戶本身理解起來有難度，或是運用起來感受不爽，都將造成我們業務推廣本身的障礙。”
從客戶的角度來思索銀行服務的價值、銀行產品的作用，在滿足客戶同時，實現我們的營銷價值目標。要知道只有對客戶有價值，才有我們獲取利益的可能。
現在很多時候我們的問題在於一味推廣產品，沒有設身處地的從客戶的需要角度考慮。據我總結，同樣是想將銀行的理財推薦給對方，每位客戶經理的語言表達能力不同，出發點大相徑庭，實際取得的效果也截然不同。
有些時候，設身處地從客戶需要來闡述自己的想法，開門見山的直接說“您好，我們現在有多款本外幣理財，很適合您，不論您是否保留外幣資產均可以通過理財增加財富”，而不是“我們想為您介紹一些最近的理財產品”，太多客套的話，大部分客戶會覺得糊塗，不清楚你的目的，繞圈子於人於己都是在浪費時間。
另外，個人覺得在拓展客戶的時候，很多客戶都不會清晰說出自己的需求，對銀行一概歡迎，通常問“你們有什麼理財或服務嗎?”，但當我們說出可以提供哪種理財產品後，客戶又說其他銀行也能提供，讓人又愛又恨。所以客戶經理應當在與客戶見面前，清晰的瞭解客戶到底可能有什麼樣的需求，有的放矢的去營銷，減少盲目性。
(三)搞清楚如何將客戶需要與銀行產品有效的連線
這點我認為是最關鍵的，因為這關係到做客戶經理的實際價值體現。既要求客戶經理必須熟悉客戶的需求和偏好，同時又要具備產品組合設計能力，及將銀行產品與客戶需要有效連線的能力。
其實這個關鍵點是把“搞清銀行”與“搞清客戶”兩個問題的結合，所以只要之前的兩個問題弄明白了，工作做到位，“如何連線”的問題也就迎刃而解了。
相對“搞清銀行”產品來講，“搞清客戶”需求應當更困難,需要我們工作的日常積累與不斷努力。簡單介紹一些自己的工作體會：
1.藉助系統區別VIP客戶
藉助大戶系統識別VIP客戶應當是現今最直接的方法了，客戶資產質量，購買過何種理財、基金與保險，是否辦過信用卡、網上銀行業務，以及聯絡方式一目瞭然。但我相信系統做的再漂亮也只是系統，客戶還有很多資訊是我們沒有了解到的，所以藉助系統區分VIP客戶只是最原始或最基本的方法。
2.通過溝通收集客戶資訊
客戶經理通過系統對客戶有了初步的認識後，都會通過簡訊、電話、預約來行見面或預約登門拜訪等形式與客戶進一步溝通，希望瞭解更多的資訊。這裡我認為電話溝通的效果要好於其他形式，經常發簡訊難免有騷擾或推銷之嫌，且無法與客戶直接交流，無法達到了解客戶業務需求的目的;而預約來行見面或預約登門拜訪雖然在諸多成功營銷案例中發揮重要作用，但我想並不是每個客戶都適合用這個方法的，而且很可能因為雙方時間安排的問題失去一次又一次的見面溝通機會;而電話方式既能達到了解溝通的目的，同時也不會受制於時間與空間上的侷限，方法更為有效。當然，如果條件允許或運用熟練的話可以將電話溝通與見面溝通的形式結合起來運用，這樣有很強的互補性。
3.通過業務需求（或收益風險偏好）識別VIP客戶
在我們現有的VIP大客戶中每個人的業務需求是不同的，每名客戶都希望自己擁有一名經驗豐富、盡職盡責的客戶經理幫自己進行理財規劃。有的客戶甚至希望一年下來後的收益到達很高的水平，所以我們現有的產品可能會經常因為某些方面的優勢或市場稀缺性而搶手，但未必會適應每位客戶的需求。有些客戶屬於風險厭惡型，別說基金，就連“安全回報”類的理財都要問個究竟;但有的客戶屬於風險偏好型的，你給他介紹固定收益類的.理財就很可能達不到他的預期收益了。因此我認為看似很簡單的客戶分類其實對我們工作及服務都是非常重要的，投其所好才能抓住客戶的心。
4.通過服務區分VIP客戶
這點上我認為服務是多元化的，不僅限於理財，還包含很多內容，甚至是一些個性化的服務。想把客戶關係做長遠，需要我們在平時工作中更用心。客戶平時有什麼興趣愛好?家庭情況如何?家裡人平時喜歡做什麼?客戶一家人的生日是哪天等等。如果想成為客戶真正的貼心人，我想信這些基本的資訊是一定要知道的。
有一些大客戶本身有很多的錢，多的甚至不會在乎理財產品的收益情況，但對我們的服務細節是很挑剔的。這是為什麼?我想這類大客戶很可能希望在我們這裡得到一種成為“上帝”或是“貴賓”的感覺。我就曾經有一名客戶要求我一定為她減免幾百元的保管箱租金，但她卻捨得花幾千元去辦理我行的白金信用卡，客戶告訴我“其實不在乎那保管箱的幾百塊錢，關鍵是喜歡那種當貴賓的感覺”。
還有一些有錢的大客戶本身工作特別忙，沒時間打理自己的銀行資產，只願意做一些中長期的固定收益類產品，這就需要我們將平時這方面的資訊通知給客戶，並且提醒客戶產品到期後的轉化。
也有一類客戶想多瞭解一些銀行理財外的金融領域資訊，比如股票、期貨以及外匯、黃金交易等等，這就需要我們對這類客戶著重提供一些相關資訊，並留意相關市場的情況，與客戶面談時做到有“故事”可講。
5.不斷更新VIP客戶的分類（不斷了解客戶新的需求點）
更新客戶資料與分類是常常被我們忽視的。有的時候聯絡一個半年前開卡的VIP，突然發現手機停機了或者通訊地址變了，更換了聯絡資料的客戶也可能因為長時期沒有接收到我們的金融資訊，而引起投訴或轉投他行，這很可能會讓我們莫名其妙的失去客戶。
另外，有一些客戶的風險偏好也可能隨市場情況發生很大的轉變，如果不及時瞭解，會對我們的營銷工作造成不利。比如，04年我當客戶經理時，很多客戶真的是談“股”色變，表示“中國股市好不了，這輩子也不會炒股”。但06、07年呢?這些客戶比誰都樂意於購買股票和基金類資產，認為“中國股市最少1萬點”。而現在呢?又有很多的客戶想把套牢的基金割肉去買國債。所以一定要保持與客戶的經常溝通，因為客戶是善變的，需要不斷的瞭解或更新他的新需求，只有在產品銷售時掌握了第一手資料，才能做到對症下藥，萬無一失。
總的來說，當代銀行客戶經理應當能夠熟悉銀行產品資源，瞭解客戶現實需求，熟練掌握各項銀行產品的組合及關聯使用技巧，進行服務與產品組合設計，為客戶製作個性化金融產品服務方案，實現銀行與客戶的“雙贏”。
從現實情況來看，當今社會越來越需要我們客戶經理這樣的銀行理財人員。所以做為一名客戶經理是非常幸運的，因為這是在我國金融行業中正在崛起的新型專業性群體，很有挑戰性。但同時也需要我們多思考，多總結過去，有時候多思考一些生活工作中的案例，真的會學習到不少做人做事的方法，同時也感悟出很多人生道理。而我想，做客戶經理最為有意義的其實是通過與人溝通達到銷售目標，同時提高自身整體素質。
自己大致算了一下，做零售銀行客戶經理已經三年零四個月了，還記得2004年底從西三環出納部門調入萬泉河零售銀行部門時的情景，應該說是一次偶然的機會讓我有幸接觸到了銀行業中的一個全新服務領域，即使之後的工作多麼繁忙，至今我仍感謝當時行領導對我的工作安排，甚至認為這對我來說是關係人生的一次重要工作轉型。之所以這麼講，是因為我真的從客戶經理的工作中學到了很多做人做事的方法和道理，相信有很多同行也有這樣的體會，希望大家都將各自的經驗體會一起交流，不論成功的，還是失敗的。
