總結是在某一時期、某一專案或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。總結一般是怎麼寫的呢？以下是小編整理的賓館工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
賓館工作總結1
經過學院聯絡，我按期來到海景賓館進行為期八個月的實習，帶著對第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個工作崗位——前臺接待，大連海景賓館共有123間客房，在大連其他的五星級賓館中是客房最少的，但是它的客房主要是以面積大，全海景著稱。前廳部應該是整個飯店的核心部門，也應該是飯店的臉面，因此對於工作人員的要求比較高，尤其是前臺接到，形象是一方面，但是個人素質也是很重要，個人素質包括語言能力和接人待物的應變能力，以及處理突發事件的態度，是整個飯店的資訊中心，絕大部分的客人從這裡獲取飯店的資訊，所以工作人員必須對賓館的資訊有很好的瞭解，同時前廳工作人員的服務還直接關係到賓館相關產品的'推銷。總結起來可以用以下五條來闡述
1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務、在服務中對客語言方面等。
2、飯店應知應會知識。前廳人員必須對飯店所有的部位的情況熟悉掌握，同時要對各部門新推出的營銷計劃以及每個部門的特點做一個詳細地瞭解。
3、前臺業務知識的培訓。主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理；在客人住店期間為客人提供的一系列服務包括行李寄存，問詢，兌換外幣等服務；最後是為客人辦理並與客人交流，做一個對賓館服務方面的意見反饋。
4、語言方面。在前臺平時對客服務中，時刻運用普通話是工作中的基本要求，其次就是對賓館英語的學習，平時我們學習的英語都是一些大眾化的英語，要想更好的在這個崗位上對客服務，就必須科學的對賓館英語進行學習，在實踐中掌握技能。
5、對於本地的相關景點及最新資訊的收集及掌握。來賓館住宿的大部分客人都是來自全世界各個地方的，這就要求我們你們不僅要對大連本地的各種美食娛樂及旅遊景點等有一定的掌握，還要我們對世界各國各民族的一些風俗習慣有恨全面的瞭解，這是都是我們更好的為客人服務的前提。
前臺接待看是一個很簡單的工作，可是其中需要學習的東西還有很多，經過八個月的實習，我越來越覺得自己在知識方面的匱乏，一直以來自己都是以學校裡學習的科學理論知識為主要學習內容，可是步入社會更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閒時間所學習和積累到的綜合知識，雖然自己即將面臨畢業，可是學習是一輩子的，在工作和生活中發現自己的欠缺就要立即運用自己的學習力，將其填充上，只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關係方面，學校裡同學之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關係，可是進入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。
當然，時刻以誠待人，同樣大家也會以誠待你。在實習的這段時間裡，我時刻以一名黨員的身份告誡自己，時刻秉承為人民服務的精神，不求回報，努力做好自己，自己能做的事，不給別人添麻煩，精彩地過自己的每一天，喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實自己的人生，自己的人生價值才能得以體現，在離開學校後的人生征途中我會時刻以一名黨員的標準和身份警戒自己，鞭策自己，演繹精彩的人生！
賓館工作總結2
在市局領導和董事會的關心支援幫助下，****大酒店從4月16日正式開業以來,走過了八個多月不平凡的創業歷程。回顧20xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步，經驗不足等方方面面的困難，經歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗，逐漸由創業走上了成熟，也取得了可喜成績，在經營方式上初步實現了由探索經營向專業經營的轉變,在管理機制上實現了由人管人向制度管人的轉變,在經營效益上實現了由規模效益向利潤效益的轉變。在八個多月的時間裡共接待客人人次,創營業收入萬元,實現淨利潤萬元（不含對外承包收入）。為此酒店做出了大量的工作，現總結如下：
一、認真作好各項準備工作，切實保障酒店的按時開業。
從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要採購,各項規章制度及工作流程需要建立。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經驗，可以說是時間緊，任務重,人員少。能否按時開業，像一塊石頭壓在酒店領導的心上，但又毫不猶豫的達成了共識，市局黨組的決定就是命令，時間再緊，任務再重，一定要堅決按時完成。為此飯店領導一班人積極動腦筋想辦法，認真研究領會籌備方案，並帶領臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作。
首先成立了籌建領導小組，先後四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了採購物品計劃；研究制定了臨時用工人員招聘和培訓方案;制定了臨時用工人員的工資標
準；制定了當前一個時期的工作重點和工作思路。並將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業,得到了省市局領導的好評。
二是成立了物品採購領導小組，具體負責物品採購方案的落實。在董事會的支援幫助下,在短短的十多天時間裡,會同機關監察、計財等有關科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體採購，按照廉政規定的要求,對需要政府採購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規定實行招標採購，並組織人員及時組織到位。
三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲，能否招到較高素質的人員並及時到位，是酒店能否按時開業的關鍵，也是酒店以後能夠順利發展的保證。為此，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，儘可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜；2.成立招聘工作小組，認真瞭解應聘人員的基本情況，按照酒店要求嚴格把關；3.組織體檢，確保受聘人員身體健康，避免了傳染病人的進入；4.對新近招聘的人員進行了軍訓，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經過四天的軍訓取得了較為明顯的效果。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規化的'崗前業務培訓，經過22天的實習，新聘人員初步掌握了規定崗位的業務知識，增強了工作能力。整個招聘培訓前後歷時三十多天,共招聘培訓各類員工110餘人,為酒店的開業奠定了良好的人才基礎。
二、制訂各項規章制度，逐步健全內部管理。
規章制度是加強酒店管理的重要保證。為此,酒店非常重視這項工作，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務流程等一系列規章制度。開業之初由於酒店專業素質管理人員缺乏，個別部門的規章制度不很切合實際，有工作漏洞，還有的部門規章制度一直不健全，酒店就
在工作執行中結合實際情況，不斷的進行調整，並與“省開來大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學習，借鑑經驗，取長補短，彌補漏洞，使酒店的規章制度不斷得以健全和完善。酒店財務部門最先制定出了一套切實可行的財務制度，健全並完善了酒店財務部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務、供應、保管、領用等各項工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據酒店會計核算的實際需要，經過不斷的討論、修改和反覆的實際應用，建立了一套完整的適合本酒店財務核算和管理需要的電算化財務記帳系統。為了便於酒店的每一位員工都能詳細瞭解酒店的規章制度，酒店又編制了《****大酒店員工手冊》，發放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時刻用規章制度來約束自己的行為，明確自己所擁有的權利和義務。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業的管理人員，對酒店進行了全面的改革，推出了早例會制度、質量檢查考核辦法、經理考勤簽到制度、部門工作日誌等一系列新的規章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環境衛生等很多方面都提高了一個層次。
目前,酒店已制定下發了各類職責、規定、辦法、流程等規章制度40餘個,對每一個人的崗、責、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應的處罰規定。做到了對每項工作、每個工作環節都有章可循,有規可依。
三、加強人員的素質培訓，努力提高服務質量。
培訓是提高員工素質的有效手段，是提高服務質量的基礎性工作。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業，尤其是餐飲服務員,素質高的人才難以找到,素質低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領導意識到,加強人員的培養與教育是酒店提
高服務質量關鍵,也是促進酒店生存與發展的根本。為此，在酒店開業之初就對所招聘員工進行軍事化、規範化的培訓和系統的理論授課，併到四星級酒店進行了全方位的培訓和實習，取得了培訓合格證書。這對酒店開業以後能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據各自工作特點經常組織內部培訓、考核和技術比武，例如：英語培訓、普通話培訓、微笑服務培訓、餐飲客房業務培訓等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓，這對新進員工快速熟練掌握工作業務起了很好的作用。酒店還採取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴***學習，邀請省開來的專業管理人員來酒店進行指導培訓，這些措施不僅極大地調動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務質量。
服務質量是飯店開展有效市場競爭的根本保證，為了提高酒店的服務質量，酒店成立了質檢小組,對酒店的服務質量進行全面監督檢查，並結合自身實際制定了衛生檢查標準、服務用語總彙等一系列質量檢查標準印發給各部門，根據這些標準由質檢部門進行督促檢查,發現問題及時通知其整改。平時酒店注意經常給員工引進新的服務理念，提倡個性化、親情化服務。七八月份又開展了質量服務月活動，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務質量提出寶貴意見，並開展季度明星和優秀服務員評比活動，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情。20xx年酒店共評出季度明星、優秀服務員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學習、鑽研業務、規範服務的良好風氣。
四、加大宣傳和營銷力度，積極尋找培養客源，努力提高服務意識,全面樹立酒店的良好形象。
提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個酒店生存和發展的基本前提。酒店剛開業時由於缺乏經驗，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業幾個月一直處於低落期，客房
收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊。很快酒店就意識到這一點，根據需要及時成立了營銷部，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源，做市場調查，詳細分析本市的競爭形勢，並與多家單位簽訂固定協議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標牌，製作宣傳飯店的小冊子,印發菜餚介紹等一系列促銷措施。經過“五一、國慶黃金週”、“宋都文化節”、“古觀音寺會議”、“省農林會議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓班等活動。不僅為酒店積累了豐富的工作經驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻。
酒店開業以後，根據經營管理長期發展的需要，酒店很快就向有關部門遞交了“三星級旅遊涉外酒店”的申請，利用這次活動積極完善了酒店的硬體設施,同時,按照三星級的標準加強了軟體方面的建設，使酒店在開業僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，並於5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經營渠道。 9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案，使酒店呈現出人人關心銷售，人人蔘與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規模有限的短處，打出了聯手戰略，與檔次規模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會議和團隊，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業之間的交流，體現了酒店的合作精神。開業以來，與酒店簽訂固定協議的客戶達到50多家，使酒店有了穩定的客源，為酒店銷售收入的穩步增長提供了可靠保障，全年協議客戶在酒店的消費金額約佔收入總額的15.35%以上。
為了讓酒店不侷限在本市這個小的範圍之內，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人蔘加旅遊局組織的赴上海蔘加“旅遊交易會”活動，派出人員共帶資料300多份，在上海散發一
賓館工作總結3
時光如梭，轉眼間xx年工作即將結束，在公司領導的大力支援和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作計劃。專案交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。
本年度部門各項工作如下：
一、規範內部管理，增強員工責任心和主動性
自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業知識參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的具體要求和標準。對其進行了物業管理基礎的培訓，並定期進行考核。加強與員工的溝通，瞭解員工的內心想法和要求，並針對不同的人員採取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的`被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、積極的工作狀態。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識
客服部是服務中心與外界聯絡的視窗，客服人員的服務意識和服務素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規範，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細緻”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素質。
三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協助開發商銷售樓盤，嚴格按照開發商制定的日常接待流程進行操作。
四、密切配合各部門的其他工作，做到內外協調一致，並監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
xx年工作計劃要點
一、繼續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，根據前期物業管理不同階段制定相應的培訓計劃。
二、 協助開發公司銷售樓盤，著手準備前期物業管理的接管驗收工作和入夥工作。
三、 完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。
四、 密切配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。
儘管本部門工作成績在整體上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由於從事前期物業管理時間不長，整體的業務水平和專業素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高，接到問題後未及時進行跟進和反饋為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協力的去實現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
賓館工作總結4
在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學習的訊息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎麼實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，於是我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開始是學習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之後我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一週我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心裡暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的瞭解。第二週我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習瞭如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。並對餐廳的服務流程有了進一步的瞭解。
第三週我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們並沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之餘，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總檯是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總檯的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務專案，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的瞭解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的瞭解並進行了實際操作。
實習的`日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
賓館工作總結5
20xx年在機關事務管理局的指導下，在接待中心李主任的具體領導下，圍繞工作中心，切實履行服務職責，創造性地展開接待工作，得到了多數客人和同事和各位領導的一致好評，美滿的完成了領導交辦的各項任務。同時，個人也在不同方面獲得了一定的成績，主要體現在一下幾個方面，以下是我對這一年來的工作情況進行的總結：
一、進步熟悉
酒店行業作為一項服務工作，本質就是為來賓提供優良舒適的餐飲、休息環境。而前臺接待工作則為工作的重要環節，也代表著酒店的第一印象。前臺服務職員必須高度熟悉工作的重要性，始終牢記賓客至上，服務第一和讓客人完全滿意的服務宗旨，始終面帶微笑，認真謙恭地接待各方來客。只有從思想上不斷進步對前臺工作的重要性熟悉，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，重視每一個服務環節，才能保證各項工作的有序健康展開。
二、紮實工作
一年來，本人對待工作勤奮紮實，嚴格依照關於前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務職責，積極主動展開各項工作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中心的正常營業秩序。對待客人能夠禮貌熱忱，友善微笑，對提出題目和建議能夠耐心解答和虛心接受，並及時與相干單位積極調和和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善***，妥善處理好個人生活上的各種題目。
三、加強學習
紮實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統深進的學習。一個人學習能力多大，就可以決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，才能在工作主動性、創新性上有所進步，才能適應不斷變化發展的酒店行業。
固然，在總結成績的同時，本人也存在一些缺點，如全域性意識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點進步。
總之，在20xx年的歲末，我在領導和同事的關心和幫助下，獲得了一些成績，但面對新情況新題目，還需站在新的出發點上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷進步業務水平，創造性地展開工作，為接待中心的全面發展貢獻自己的光和熱。
7.20xx賓館年終工作總結
回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是瞭解很少，在到酒店後短短半年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，工作總結如下，賓館工作計劃。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績。
⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎。
⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展。
⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立。
⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支援，與各部門聯絡緊密，為飯店發展共同努力。
2、工作失誤總結
⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響。
⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求。
⑶培訓工作缺乏系統性，20xx年注意改進。
3、個人優勢分析
⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂於承受工作壓力，並能較快地適應工作環境。
⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，並運用於實際工作中。
⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強。
⑷工作細緻性較強，善於從細節處開展工作，對工作大有進益。
4、個人劣勢分析
⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏。
⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，儘量規避劣勢，完善自身工作行為。
8.20xx賓館年終工作總結
不知不覺在這個賓館已經做了有半年時間，從剛開始對前臺一無所知到現在獨擋一面，我相信這裡面除了我自己的付出與努力，更離開不了賓館給我所帶來的培訓，以及老員工和領導對我的支援。
一年時間裡我學到了好多，＂客人永遠是對的＂這句服務行業周知的經營格言，在這裡被髮揮到了極致。賓館為了達到一定的財務目標，不但要客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為賓館的經營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸：＂客人永遠不會錯，錯的只會是我們＂，＂只有真誠的服務，才會換來客人的微笑＂.我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。
賓館前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務要求，電話轉接等服務。賓館的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯，最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經驗，在工作量小的時候由帶班同事指導，工作量大的時候又可以更多的吸收經驗，迅速成長。
在這20xx年我主要做到以下工作：
一、加強業務培訓，提高自身素質。
前廳部作為賓館的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們賓館的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓，接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語培訓。只有通過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二加強我的銷售意識和銷售技巧，提高入住率。
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案，接待員在賓館優惠政策的同時根據市場行情和當日的.入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：＂只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來＂的宗旨，爭取更多的入住率。
三、注重各部門之間的協調工作。
賓館就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤，保證客人及時結帳，令客人滿意。
前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門，所以通常會在結帳時向我們投訴賓館的種種服務，而這些問題並非由收銀人員引起，這時，最忌推諉或指責造成困難的部門或個人，＂事不關已，高高掛起＂最不可取的，它不但不能彌補過失，反而讓客人懷疑整個賓館的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應沉著冷靜發揮中介功能，由收銀向其他個人或部門講明情況，請求幫助。在問題解決之後，應再次徵求客人意見，這時客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至會建立親密和相互信任的客我關係。
劍雖利，不礪不斷＂、＂勤學後方知不足＂.只有學習才能不斷磨礪一個人的品行，提高道德修養，提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！
賓館工作總結6
xx年12月了，又到了回顧歷史，展望未來的時間。縱觀xx年整個年度，一切是那樣的平靜、平淡和平常，而在這極度平凡的一年裡，我們是怎樣安然的走過xx年的呢?
既然經營是重點，那就先說說xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額，並將任務劃分到了每個月份，大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外，其餘月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外，大部分月份均超額完成計劃，並被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止，九百萬的銷售計劃早已完成，就看與去年同期相比較，超額部分所能達到的資料了。只是現在看12月份的預訂情況，銷售似乎不太樂觀，為此，經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會，讓我們再接再厲，一鼓作氣，站好最後一班崗，爭取最大程度的銷售額。
除經營方面的工作，培訓和管理工作也穿插其中，每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由於今年的平淡無奇，公安系統方面的培訓也增加了許多，不僅有海派的安全培訓，前臺登記工作的要求也越來越嚴格，還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓，每一項培訓我們前臺員工都積極參與，為增強自身的業務素質而努力。
當然，xx年的改變也有不少。其一，由站式服務更改為坐式服務是最大的改變。賓館有許多的老顧客，每當他們來店時，常說的一些話就是“喲，改臺子了，不錯，更氣派了。”“很好啊，更直觀，也更舒適了。”客人們的感覺都不錯，而作為服務人員的我們更加從心底裡感謝領導們的關懷，而更加舒適的辦公環境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二，還有前臺添置的壁掛電視，重複播放的北大風光片，賓館介紹片，入住賓客登記要求，入住賓客溫馨提示等等內容，也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發了時間，又充分感受到了賓館的'熱忱和周到。另外，賓館還響應國家政策，給大家調整了工資，並從xx年下半年起補發，都讓員工們心中慰藉不少，也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務專案，還額外增加了旅遊專案，給酒店客人帶來更多更周到的服務。
為了xx年工作的順利開展，賓館做好今年年末部分客房的重新修繕預算，主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換桌布的裝修工程，還有大堂的賓館正門增加避風裝置，從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型影印機，保證了外國賓客的證件影印功能，從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求，這些都是賓館在硬體設施方面的改進。在軟體方面，銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通，簽訂了協議，增加了網路訂房的渠道，前臺則不斷地培訓，接待員與收銀員共同學習，不但學習本崗位相關知識，而且準確瞭解相關崗位的業務知識，從而提高個人素質，提高業務技能，以便更加貼心，更加周到，更加熟練地對客服務，來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈，但正如日復一日，年復一年，賓館總是不斷地完善客房的硬體設施，而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力，只有這樣，資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代裡，賓館的明天才能更加美好和輝煌。
賓館工作總結7
展望充滿挑戰的cccc年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在09年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助，工作計劃《賓館工作計劃》。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展;
三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升;
2、***x年具體工作計劃
⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在***x年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。
⑵人力資源管理工作：***x年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在***x年我將建立起完善的.培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基矗
⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在***x年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。
⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支援下，利用一切社會關係和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優於往年，保證了飯店的正常經營秩序。
⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在***x年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在***x年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化達到更好的效果。
xx年承載著許多人的夢想，帶著資訊時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景;更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升;在***x年我和我的部門會苦練內功、提升內涵、積蓄內力、擴充記憶體，把部門建設成為真正意義上的***團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人!
賓館工作總結8
時光任冉，日月如梭。又到了歲末年終之時。轉眼之間20xx又要過去了。屈指算來從xx年進入長江賓館，在小小的前臺居然已經有xx年了。如何把一份前臺工作做得客人滿意，領導放心是我工作以來一直追求的目標和重心。
長江賓館是石化總廠的接待站，來廠辦事的人首先來到廠裡就是入住到賓館。讓來廠辦事的人在賓館裡感覺到賓至如歸是我的責任。所以對每一位來廠的賓朋我都能做到讓他高興而來，滿意而歸。對他們關於廠情廠況的一些提問也是耐心細緻的回答。
對於有些客人對客房價格進行討價還價，也是儘可能的做到爭取和留住，不讓他們走出去。雖然有些時候在價格上做出了一點讓步，但是還是很好的留下了客人。而不是不負責任的一言了之，住不住無所謂。這樣在我手上也是很大的提高了客房的入住率。
對於來賓館住宿的客人不但儘量留住他們入住，還在工作方便之時推銷賓館的餐飲，儘量的讓客人住在賓館，也能吃在賓館。更多的為賓館創造利潤。
對於賓館領導工作的安排也能夠顧全大局，任勞任怨。總之自己在這一年平淡的工作中是盡心盡力，格守職責，很好的完成了各項任務。
我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題：“你為公司的經營發展準備好了嗎？”
也許你會說：“我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什麼，那都是領導的事！”
在這裡我要大聲的說：“你錯了！在公司的經營發展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業的實際行動即是公司發展前進的基石！公司酒店工作也是市場經濟的橋樑，關係著千萬飲食消費者的健康與快樂，連線萬人心！”
一、工作方面
在這段日子裡，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯絡領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衛生情況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初“只知道”，“看到”到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫我講這個並不是說我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的集體而感動，奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本！
二、存在的問題
由於各種原因，使我的工作中存有有不少問題：
1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識
2、交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。
三、學習心得
作為事業單位下屬的經營類場所——國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的.佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力和創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了希望。這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關係、如何調整自己的心態，更讓我瞭解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和願望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”
四、合理化建議
事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。
五、明年的打算
榮譽只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質工作的動力，下一步工作又是一個起點，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在下一步工作中，我會以優秀員工的條件嚴格要求自己，勤彙報、勤學習、勤總結，為酒店的發展貢獻自己的一份力量！
賓館工作總結9
我們將度過，我們充滿信心地迎來 200*年。過去的一年，是我黨十六屆六中全會勝利 召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、服務”三大主 題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必 要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡 努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，酒店年創四點業績 酒店總經理班子根據中心的要求， 年初制定了全年工作計劃， 提出了指導各項工作開展的總 體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學 決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活 動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理 及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作 出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經營措施， 增加了營業收入。
酒店全年完成營收為 萬元， 比去年超額 萬元， 超幅為 %； 其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房 平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級酒 店的平均值。
2、管理創利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、 能源費用、 物料消耗、 採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為 萬元， 經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬 元，物料消耗為 萬元，分別佔酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低 了 %、 %、 %。
3、服務創優。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、 問候”等 20 字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及 崗位的視窗形象，不斷提高員工的優質服務水準。因而，今年 5 月份由市旅遊局每年一次 組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣 2 分，獲得優質服務較高分值，在本地區 同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、 餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“酒店員工熱情周 到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防 盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店總經 理的關心指導下，店級領導 每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏， 嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安 全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀 酒店總經理班子率先垂範， 組織指導黨員幹部及全體員工， 認真學習領會十六屆四中全會精 神。結合酒店經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭 的浪潮中求生存， 使整個酒店範圍下半年度突顯了可喜的改觀。
主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、 小會反覆強 調， 幹部員工要有緊迫感， 應具上進心， 培養“精 氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人 的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店 級領導還通過組織對部門經理、 主管、 領班及員工的各項培訓交流， 啟發引導大家拓寬視野， 學 習進取， 團結協作。
在完成酒店經營指標、 管理目標和接待任務的過程中實現自身價值， 並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通訊息、互 為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了， 則代之以主動關心參加、 檢查仔細認真等。
在一些大型活 動中， 在店級領導的榜樣作用下， 部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持 振作的精神狀態，為酒店的視窗形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作 在今年抓“三標一體”6S 管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容 的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店管理工作更規範地開展。同 時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部 門全年主要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作 1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級酒 店的 2 倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店 果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的 工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如 期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調 整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網路訂房、上 門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠 道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣， 一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四 可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散 客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些 成功經驗， 制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。
這一房提獎勵政策， 極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度， 使酒店上門散客收入由 上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、視窗形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視 塑造酒店的視窗形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、 房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過 100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前 廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減 少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間， 及時解決了客人的各種疑難問題， 並對員工的微笑服務方面起到了檢查 督導作用。
加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並 簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網傳送等無發 生一起錯登 漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷， 為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的 %提高到 %，最高日創收 為 元，最高日平均房價為 元；全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、 提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意” 的宗旨， 從部門經理到主管、 領班， 直至前臺接待人員， 除了能做到禮貌待客、 熱情服務外， 還能化解矛盾， 妥善處理大大小小的客人投訴。
一年來， 銷售部共接待並處理賓客投訴約 起， 為酒店減少經濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的 要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無 市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等， 直接贏得了銷售 業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
（二）以改革為動力，抓好餐飲工作 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效 掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的'經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控 製為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或 未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。
這種績效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房的管 理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面 的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做 好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下， 員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於酒店及部門崗位的政令暢通，令行 禁止。
當然， 主要管理者若素質欠佳或管理不力， 也自然會產生一些逆反後果。但總體看來， 餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職 的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指 標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門 經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推 出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客 的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換 等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作 得到了酒店和上級領導的基本肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作 1、耐心售房。如物業部出租 3322 房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資 本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了 3322 房，離臺口近 18 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一 整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下 了比 3322 房大 20 平方米的 3346 房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率 達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司 的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物 業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了 還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積 極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作 1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立 了長包及散客班組的晨會制度， 對當日的工作進行佈置， 對每個員工的儀表儀容不整進行規 範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例 會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行 佈置並形成文字，同時將酒店相關檔案的內 容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展 開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查 要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負 責”“群策群力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對， 做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱 患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電器使用規定 起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案 和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安 全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防裝置設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線 故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口 進行補裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作 1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，酒店總經理辦公會專題研究決 定，在酒店及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗 8 字 要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的 7 名同志承擔著酒店各個部門裝置設施的維修保養工作，經常為搶 修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數 合理安排， 如在入冬前提前對酒店供暖裝置進行了全面檢修、 整修酒店配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努 力做到貨比三家， 堅持同等價格比質量， 同等質量比價格， 嚴把進貨質量關。
堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用 的支出。
（七）以精幹為原則，抓好人事工作 1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初 名全店人員編制的基礎上，由店級領匯出面，找相關部門協調，再減 10 名編制，並未影響 酒店及部門工作。
2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊， 數次去密雲、懷柔、天津等地，聯絡職校，招聘錄用實習生 人次；登報 次、網上招聘 次， 共計招聘 人次。
（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作 1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20 字內 容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解 管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 餘批，約 人次參加，通過 講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午 2 小時，定期組織前臺部門、崗位人員進 行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考 核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20 字” 準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主 題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早 班後利用業餘時間進行培訓；主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培 訓。
培訓內容包括業務知識、 接待外賓、 推銷技巧、 案例分析、 應急問題處理等。
通過培訓， 員工的整體素質提高 了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一 年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員 工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳 等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房 第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳；前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲；餐廳 第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅；廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉 彪。
酒店分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問 題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用四星級酒店 的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、設施裝置不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜 合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理 模式”；三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都 難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整 潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，裝置 維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績， 整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導 20xx年酒店及部 門各項工作的全面開展和具體實施。
賓館工作總結10
20xx年已經過去，我們充滿信心地迎來20xx年。過去的一年，是賓館全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裡努力再創佳績。
一、科學決策，齊心協力，賓館年創四點業績
賓館總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現“三創目標”，二是齊心蓄積“三方優勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風的激勵，賓館總經理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。
1、經營創收。賓館通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。賓館全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。賓館客房出租率和平均房價，皆高於全市四星級賓館的平均值。
2、管理創利。賓館通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。賓館全年經營利潤為 萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別佔賓館總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務創優。賓館通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關於“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的視窗形象，不斷提升員工的優質服務水準。因而，今年5月份由市旅遊局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優質服務較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆讚揚道：“賓館員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的後勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”
4、安全創穩定。賓館通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發生一件意外安全事故。在賓館總經 理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排幹部員工加崗加時，勤於巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和賓館忙而不亂的安全穩定。賓館保安部警衛班也因此而被評為先進班組。
二、與時俱進，提升發展，賓館突顯改觀
賓館總經理班子率先垂範，組織指導黨員幹部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合賓館經營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個賓館範圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在幹部員工精神狀態積極向上。賓館總經理大會、小會反覆強 調，幹部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。
賓館的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對賓館的忠誠度和敬業精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學 習進取，團結協作。在完成賓館經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通訊息、互為補臺、互相尊重;賓館每月兩次夜間例行安檢和每週一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為賓館的視窗形象增添了光彩。
三、品牌管理，賓館主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，賓館召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了賓館管理工作更規範地開展。同時，賓館引進國內外先進賓館成功經驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，賓館及各部門全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。賓館銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有 名，是同規模星級賓館的2倍多。賓館總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，賓館果斷地調整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。賓館下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占賓館總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。
3、房提獎勵。根據本賓館市場定位為商務型特色賓館，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行賓館“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使賓館上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。
4、視窗形象。銷售部前廳除充分利用賓館給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造賓館的視窗形象。其一，合理銷控房間，保證賓館利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的`運作，保證客人的滿意，也保證了賓館的最大利益，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網傳送等無發 生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為賓館創下了一個又一個記錄，上門散客由原來佔客房總收入的 %提升到 %，最高日創收為 元，最高日平均房價為 元;全年接待賓客 萬人次，接待外賓 萬人次。
5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是賓館的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第 一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待並處理賓客投訴約 起，為賓館減少經濟損失約 元，爭取了較多的賓館回頭客。此外，銷售部按賓館總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收 萬元，比上半年增額 萬元，增幅約為 %。
(二)以改革為動力，抓好餐飲工作
1、績效掛鉤。餐廳雖然是賓館的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為 萬元/月，工資總額控制為 萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利於賓館及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力，也自然會產生一些逆反後果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。賓館要求餐廳的廚師每週或至少隔週創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜 餘種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合賓館，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了賓館和上級領導的基本肯定和表揚。
(三)以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租3322房，房主是做旅行社的，又處於剛創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目瞭然的房間，於是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發現有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。
(四)以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證賓館基本產品“客房”質量的優質和穩定，客房部根據賓館要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行佈置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上週工作進行總結，對下週的工作進行 佈置並形成文字，同時將賓館相關檔案的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從賓館相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對於住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務部共查出不安全隱患 起(客人未關門、關窗 起;不符合賓館電器使用規定 起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安全協議書約 份。按時組織賓館內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防裝置設施，提前對煙感系統 個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對賓館應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神，賓館總經理辦公會專題研究決定，在賓館及各部門原有管理規定執行的基礎上，再次向全店幹部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著賓館各個部門裝置設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對賓館供暖裝置進行了全面檢修、整修賓館配電箱更換電度表等。
3、採購把關。採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。
(七)以精幹為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據賓館總經理辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領匯出面，找相關部門協調，再減10名編制，並未影響賓館及部門工作。
2、員工招聘。根據賓館經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密雲、懷柔、天津等地，聯絡職校，招聘錄用實習生 人次;登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照賓館年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人 員的專題培訓，重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 餘批，約 人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語授課。上半年人事培訓部每週二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。
3、部門培訓。各部門在賓館組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班後利用業餘時間進行培訓;主管、領班每兩週進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提升 了，英語水平提升了，業務水平提升了，客人的滿意度也提升了。一年來，各部門共自行組織培訓 批，約 人次參加。賓館與部門相結合的兩級培訓，提升了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。
4、練兵考核。賓館會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王雲;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鍾玉彪。 賓館分別予以獎勵並宣傳通報進行表彰。
四、四星標準，客戶反饋，賓館仍存三類問題
一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是賓館質檢或部門自查所發現的。用四星級賓館的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上賓館領導班子的議事日程。
1、設施裝置不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊;二表現在賓館尚未制訂一整套規範的系統的切實可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。
3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，賓館各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，裝置維修不及時等，也影響著賓館整體的服務質量。
通過對賓館全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年賓館及部門各項工作的全面開展和具體實施。
賓館工作總結11
總監室按照賓館的統一部署，在陳總的直接領導下，按部就班地完成了全年的工作任務。總結一年來的工作主要有以下幾方面：
一、改進監察方式，以人性化的監察手段不斷提升總監室的監察質量和職能作用。
1、堅持執行日、周、月檢制度。為了實施有效監察，總監室20xx年繼續執行日、周、月檢的制度，每天無論陰晴冷雨都到賓館各處檢查巡視，全年共發現問題895個，有力地督促了各部門的管理。
2、充分發揮總監室的協調職能，潤滑部門之間的關係，促進各部門及賓館整體工作協調發展。一年來，共為賓館及各部門協調問題67個，使賓館及各部門的工作得以順利進行。
3、改進監察方式，實施人性化監察。為提升總監室的監察層面和監察力度，在陳總的組織下，總監室對監察方式進行了深入地探索，以人性化的監察方式取代原來強制性的監察。改進後的監察方式更加尊重員工，尊重部門工作，減少在開展監察中產生的一些不必要的摩擦，消除了個別部門，個別員工的對立情緒，推動了監察工作順利開展。
4、能夠針對在監察中發現的問題及時地給各部門和賓館提合理化建議，以促進賓館整體工作不斷推向前進。
5、利用“監察紅綠燈”電子顯示屏及時通報監察中發現的問題及值得表揚的事蹟，使之真正起到鼓勵先進，鞭策後進，促進管理的作用。全年共播放監察通報103條。
二、最大限度地發揮裝置排程臺的作用，保證賓館裝置設施正常運轉，為賓館裝置議長及固定資產的添置嚴把關，把好關。
1、報修運轉順暢，資訊傳達及時準確，保證了裝置設施維修及時到位。今年，排程臺加強了工作的主動性，不僅僅是將使用部門的報修專案傳給動維公司排程臺，而且還跟蹤維修情況，發現有未完成的維修專案及時溝通協調，有力地保障了使用部門的使用。
2、改進了報修運轉程式，將原來由維修部門每日向總監室報送維修單改為由動維公司每日報送，使之更便於總監室排程臺掌握維修進度和維修進展情況，極大地提高了維修完成率。
3、制定了《裝置設施保養單》、《地面清洗、打蠟工作單》，使總監室對動維公司的裝置設施保養情況及管家部的理石、地毯清洗保養情況有了更加詳細地瞭解和掌握，同時也起到了促進動維公司和管家部及時實施保養的作用。
4、會同成本控制中心制定了《動維公司裝置設施維修監督成控管理辦法》、《管家部理石打蠟、地毯清洗監督成控管理辦法》和《南湖賓館裝置設施維修保養流程表》。
5、嚴格規範裝置設施申購、報廢審批程式，通過積極走訪市場，網上查閱資訊，詢價等方式，嚴格控制裝置申購價格，為賓館節約每一分資金把好關。
6、組織相關部門做好每一次工程的驗收工作，為賓館的發展負責，為員工的切實利益負責。
三、做好值班運轉的相關安排，保證賓館值班運轉工作正常有序。
1、開展早查，夜查。為保證賓館夜間值班秩序總監室開展不定期的早查和夜查，全年共進行早查、夜查62次。對在早查和夜查中發現的問題及時予以通報，要求各部門加強管理，保證了賓館夜間值班工作的正常執行。
2、提高工作的主動性，建立提醒制度。工作中注重人性化和服務意識，每日下班前提醒當日駐店經理晚上值班事宜，收到了較好地效果。
3、提前對節假日值班進行安排，並實施監察。每逢節日都提前對總經理值班、白班駐店經理值班等事項進行詳細安排，假期間對值班簽到、簽退情況及各部位值班情況進行監察，極大地規範了節假日期間各部位的工作。
4、定期抽查部門經理在崗在位情況，並進行彙總，上報總經理。
5、對員工考勤情況進行不定期抽查，將有關情況及時與部門經理溝通，保證員工的考勤工作。
6、值班表等離子顯示系統安裝完畢後，總監室負責日常使用，每天都向各部門核對次日值班人員，並制卡在辦公樓一樓的等離子電視上播放，讓員工對當日各崗位值班人員一目瞭然。
四、發揮團委在調動青年團員、廣大員工中的積極作用，開展各項活動，並配合黨委做好相關事宜。
1、“五、四”期間，組織賓館各部門員工舉辦了籃球賽，使員工在鍛鍊、娛樂的.同時，增進了友誼，加深了了解。
2、在賓館組織的春遊、篝火晚會等活動中發揮團的作用，調動團委和廣大團員的積極性，積極參與到這些活動的組織、策劃、籌備和實施過程中去。
3、組織員工發揮自己的特長，參加省管局組織的書畫展，並獲得了較好的成績。
五、組織、計劃、實施服務承諾活動和“南湖之星”評選活動。
1、年初制定並下發了《南湖賓館20xx年服務承諾實施方案》，要求各部門學習，並按照方案的要求踐行服務承諾。並監察各部門的學習、落實情況，及時收集資訊、案例，進行宣傳、報道。
2、我館服務承諾活動取得了顯著成績，餐飲宴會部被省管局評為服務承諾活動先進單位；李桂傑被評為服務承諾活動先進個人。通過開展服務承諾活動，各部門及廣大員工增強了服務意識，勇於改進服務方式，提升了賓館的整體接待服務水平。
3、繼續開展“南湖之星”評選活動。全年賓館共有233人被評為南湖之星，其中獲得四星17人，三星14人，二星44人，一星158人。
六、當好領導的參謀和助手，全力配合主管副總及
其它副總的工作。
1、堅持每半月出一期《監察簡報》，剖析在監察中發現的問題，促使各部門改進管理。截止，共編寫了17期《監察簡報》。
2、年初在沈大棚副總經理的帶領下，結合賓館實際重新修訂了《員工手冊》。
3、每月為輪值副總做賓館工作小結及下月工作安排的相關材料。
4、按照陳總的要求參與《科學飲食，營養配餐知識手冊》的編寫、校對、印刷工作。
5、做好各副總安排的總結、計劃、方案等文字材料的編寫工作，全年文字量在20萬字以上。
以上簡要地重述了一下總監室20xx年所做的主要工作，在完成這些工作的過程中，總監室的全體員工付出了艱辛的努力，他們不畏嚴寒酷暑，風霜雨雪，堅持每日在賓館各處檢查；他們不畏冷言風語，流長蜚短，敢於發現問題，處理問題。一年來，部門員工之間互相支援，互相包容，使部門工作得到了順利開展。
然而，我們在工作中還存在著一定的不足，主要體現在以下幾方面：
1、創新意識不夠。工作中比較保守，沒有足夠的創新意識，使得工作缺乏衝擊力。
2、學習氣氛不濃。雖然在賓館的組織下學習了《沒有任何藉口》、《人性的弱點》、《企業前沿問題》等書籍，但總監室作為行使總經理監察職能的部門，需瞭解最新管理理念，最新賓館酒店業動態，最前沿的企業經營管理知識，同時因日常需處理大量的文字材料，需學習和借鑑成功案例的經驗和模式，因此，要不斷加強學習，吸納。
以上這些不足是總監室在今後的工作中要不斷改進和加以完善的，最為重要的是總監室要在明年的工作中加強學習，一方面要提高員工的自身素質，另一方面也為更好地開展監察工作吸取更先進的理念和經驗。
賓館工作總結12
***x年即將結束，保安部在以經理為核心的領導下順利完成***x的工作，大家三個領班齊心協力，團結協作，在保護酒店安全和各班自身管理方面做出了大量工作，確保酒店在今年無一例安全事故發生和酒店裝修期間順利完工，賓館安全工作總結。現將***xx年的工作予以總結：
一、日常工作
今年年初，大家依然按照保安部工作流程來完成對本班管理。每天上班提前20分鐘到控制中心開班前會，首先檢查本班上崗人員儀容儀表，對不合格員工當面糾正;總結前一天工作不足之處，安排當天崗位值班人員，之後帶隊***安全完成當日的工作。每小時巡視各崗位工作情況，發現問題當面糾正並且指出解決的最佳方案，讓崗位人員在實踐工作中掌握業務知識，更好的完成在崗工作。不斷給員工輸導安全意識，加強安全教育，在遇到問題時怎樣果斷、理智處理問題。班後總結本班在當天工作中遇到的問題，當面講解、當面消化，把問題絕不帶到第二天工作當中。加強與其它各班的溝通和交流，揚長避短，為更好的管理好本班打下堅實的基矗按時完成經理所交代的各項任務，對完成情況要及時反饋，做到有始有終，就是本班未能完成指定性任務，及時傳達到下個班來完成，領班職責第一條就是對經理負責，所以大家要把工作做好、做到前面。
審視今年的整體工作對內抓紀律，對外抓安全，紀律方面沒有出現大的問題，各員工都能按時完成領班所佈置的工作，只是極個別員工在紀律方面比較鬆散，積極性不是很高漲，隨心所欲上班，特別是在上夜班時警惕性不高，自身沒有安全隱患意識，不能及時發現問題等。安全方面：加強對酒店的巡查力度，特別是輔房、裝修區域、***室、各營業吧檯等，認真、仔細、反覆檢查，在對輔房檢查時發現員餐人員偷東西，這說明大家的工作有明顯的提高，安全工作是一項長期的、艱鉅的工作，需常抓不懈。酒店今年從五月份開始裝修到現在基本結束，在裝修期間，各班以領班為中心，各崗位相互緊密配合，杜絕酒店財產外流，加強裝修區域安全施工和防火工作，禁止無關人員進入裝修區，從施工整體講比較順利，沒有大的安全事故發生，使大家在關於裝修安全方面取得了寶貴經驗，為明年再次裝修打下了很好的基矗
今年外出培訓2次，消防與反恐，從2次培訓中學習了很多經驗，自己在對安全認識方面有了一定的提升，特別是反恐，從安全方面講反恐是一個全新的知識點，包括對爆炸的認識，怎樣去發現、識別爆炸物等，同時也提高自己在保安工作反面的不足，使自己在管理水平和業務能力方面有了更高的起點。
經理經常教導大家，保安部每天工作流程都一樣，怎樣才能在一年工作當中來不斷提高自己，這就要求自己在熟練的工作方面做得更好。當然在工作方面自己也有不足的地方，對90後的員工缺乏溝通，沒有及時掌握他們的思想動態,所以沒有使他們的工作能力得到充分的發揮;自己的思想意識和責任心不夠強，在制度和紀律方面的工作做得不是很紮實，工作經驗和崗位業務仍需進一步學習與提高,在接下來的工作中，多與新員工交流，從交流與溝通中瞭解新員工，使員工在崗位上能更好的發揮。
二、培訓總結
每年崗位知識一般放在比較炎熱時培訓，往常培訓科目都是崗位知識，基本在室內培訓，忽視了在崗實踐培訓。今年8月份到西安為期五天學習，參觀了其它地方的培訓方法後，制定了比較全面的培訓計劃，其中包括理論知識與實踐在崗培訓，總共14個科目，總體分為培訓內容、培訓目的、效果評估。今年培訓只進行了10個科目，為期20課時，每個科目反覆兩次培訓，從整體效果講，培訓的目的基本達到，而且各培訓導師講的比較全面，受訓人員積極性比較高，只有個別員工因事臨時請假，所有受訓員工基本上能把培訓內容運用到工作當中。唯一的不足的地方就是員工把培訓內容細節不能堅持，時間長了就會淡忘，使培訓效果沒有持續下去。
明年的培訓計劃：培訓時間安排在七、八、九月，制定周全的培訓計劃，把14個科目全部培訓，充分體現出培訓效果，而且反覆講解、反覆督促，使每位員工在崗位上能充分發揮技能水平，開展業務能力比拼，特別是加強新員工的學習和培訓。隨著酒店會議區域和KTV迎來營業，明年準備把'保密制度'與'發生突發事件應急預案'加強培訓，是大家整體隊伍能充分、全面保衛酒店安全。
三、訓練總結
今年從2月16日開始軍事素質培訓，截止目前總共30個訓練日。在訓練當中有幾個別人有請假現象，我和常小飛緊密配合，嚴格按照經理制定的請假制度執行，並且做好請假筆記。大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我帶領，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把大家老隊員的軍事素質再提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現出軍人的精、氣、神，調動訓練的積極性，最後要達到預期訓練科目。從今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間裡，大家兩個團結一致，相互交流與學習，加強訓練力度，使大家保安整體隊伍素質能有新的.面貌。
大家兩個把隊伍分為兩列，老隊員由我帶領，在鞏固以前所學習內容上進行新的科目,把大家老隊員的軍事素質在提高一個檔次。常小飛帶領新同志訓練，從零做起，以最快的速度趕上老同志，在訓練當中首先要充分體現出軍人的精、氣、神，調動訓練的積極性，最後要達到預期訓練科目。從今年開始訓練時間改為星期二和星期五，比原來的訓練時間少了一天，這也是經理從人性化管理方面考慮，對訓練的時間進行了調整。在接下來的訓練時間裡，大家兩個團結一致，相互交流與學習，加強訓練強度，使大家這支保安隊伍有個全新面貌。
明年的工作計劃
一、加大值班和巡邏檢查力度，在重大活動期間，加強值班、對重點部位安排專人值班，發生情況基本做到及時到位，及時處置，把一些不安定因素和苗頭消滅在萌芽狀態。在加強值班的基礎上進一步加強巡邏檢查力度，確保保安人員24小時巡查，全面保證酒店全年無安全事故發生。
二、加強管理，要求隊員作到的首先大家自己必須要作好。對隊員加強領導，對每個隊員嚴格考核，為提高保安隊員整體素質，對他們提出嚴格要求。
三、嚴格執行酒店的規章制度，做好本職工作，管理好本班的各項工作。
四、做好隊員的思想工作。要關心愛護隊員，瞭解隊員的思想、工作、家庭等的情況，及時發現問題。做到思想上信任，工作上教導，生活上體貼。
五、不斷提高隊員的業務素質。要有計劃的組織隊員學習業務，使其保持良好工作狀態。
六、堅持查崗、查哨制度，掌握人員在崗情況，作好考核工作，發現問題及時解決，遇重大事件及時彙報。
總之，隨然今年工作取得了一點成績，大家不能驕傲，明年新的時期意味新的機遇，新的挑戰，自己處處以身作則，敢打敢拼，始終把團結***放在工作首位，在經理英明決策正確引導下，和各領班加強思想交流與學習，把大家這支保安隊伍做得更加出色。
賓館工作總結13
一、工作方面
在剛進酒店的開始，我首先對酒店的整體概況進行了一下了解，把酒店各部門的職責跟概況做到了心中有數，以便在工作中能與各部門協調好工作。我在酒店的職位是前廳領班，作為領班我就要不論在工作上跟思想上都要給同事起個帶頭作用，由於剛到一個新環境，一切工作流程很陌生，所以我先從同事間互動起來，與同事建立良好的關係，家互互助，虛心的跟同事學習業務上的知識，不論是前臺接待還是前臺收銀都要把自己的業務做到熟練，這樣才能更好的協助家工作，也才能在工作中發現問題並及時的解決問題。在這段期間裡我主要接觸過一次型的會議“打漁山”，而且得到了圓滿的成功。希望在下半年裡，能接到更多更的活動，也希望我能帶領我的同事們完成的更好。
二、思想方面
在服務行業，特別是我們前廳每天要面對行行色色的客人，在思想上我們要有一個很高的高度，正確的看待客人的.無理要求跟一些不禮貌的語言。我們要學會尊重自己跟尊重他人，只要是客人我們就要微笑服務，儘量滿足客人的要求，讓客人滿意，把解決問題作為一種快樂來享受。對於我們自己的同事也要互相助，學會多理解、多人讓、多包容，家共同打造一個和諧的工作環境。
三、下面是我對下半年工作的一些計劃：
（一）結合實際問題做一些培訓，首先在儀容儀表方面，每天一定要檢查好自己的儀表在上崗，要適當的化淡妝，保持一種蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用語上也要將強培訓，面對客人要用禮貌用語，不能隨意妄為，做到讓客人有賓至如家的感覺。
（二）加強紀律的管理，在本部門經理的帶領下，家嚴格要求自己，遵守酒店各項規章制度。在工作上不能馬虎意，不該做的不做。
賓館工作總結14
年度賓館酒店總檯工作總結 二○○六年已經過去，在這一年裡，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分裝置設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂專案的空缺，使酒店的服務專案更加完善，針對客房異味的問題，通過開啟窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新……，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評複核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，並添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂專案，並多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業餘生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了vip團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評複核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。
二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後，大大節省了費用，房卡×××元/張，鑰匙袋×××元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來列印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的.好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關資料的管理
前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，並輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責，對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○○五年客房收入與二○○六年客房收入進行對比，住房率增加了××，但收入卻減少了××0×××元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附後。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性；
2、總機的裝置老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；
3、個別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務中心影印機老化，影印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的影印現金收入只有×××元，附上商務中心二○○六年經營簡況表：
二○○六年商務中心經營簡況表
專案現金總檯代收合計內部籤免總計備註
影印×××9
打字××0×××5
傳真×××600×××1
市話×××9
長話×××6
其它收入545454
合計×××0××7067
根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，二○○六年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出二○○七年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；
3、“硬體”老化“軟體”補，通過提高服務質量來彌補裝置老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
前廳部：xxx
賓館工作總結15
風雨同舟、金秋送爽，豐收在望之季。我們迎來了博鰲國賓館從籌備到開業，我難忘為之奮鬥的日日夜夜；展望末來，我豪情滿懷信心百倍。
20xx年快要來了，PA班組的整體工作，有條不紊的展開，各項工作要求和管理制都順利的建立。希望在日常的工作中嚴格規範的要求PA班組，接受各領導監督與指導，讓員工在工作中發揮出自己的高度責任心，讓我們的服務能夠得到賓客的讚賞與肯定。
20xx年的工作方向：
一、前期的開荒培訓：
1、開業前培訓工作內容有；
（1）清潔劑的用途及使用方法、注意事項、比例配方等
（2）公共區域機器操作程式、注意事項、PA清潔裝置的維護保養、清潔裝置介紹和工作原理.規範等。（擦地機、吸水機、抽洗機、直立式吸塵機、高速拋光機、地毯機）
（3）PA保養工與清潔工崗位說明。員工健康與安全教案
（4）硬質、軟質地面清潔保養（透氣地面、半透氣地面、不半透氣地面）。
（5）酒店常見汙漬及其去除、公共區域員工必須做及絕對不能做、飯店清潔保養工作的管理、安全消防知識培訓、吸塵器使用與保養、硬木或鑲木地板的清潔等。
（6）大堂清潔服務、客用洗手間清潔服務、清潔電梯服務、沙發、椅面清潔、吊燈清潔、金屬飾品的清潔、窗戶及鏡面清潔、地毯、餐椅及織物上的汙漬種類、行政辦公室的清潔、室外區域的清潔、菸缸的更換清潔、牆面清潔保養、地墊清潔程式。
（7）新開酒店物資管理和保養意識
（8）PA員工禮節禮貌、儀表儀容要求、PA班組成員間的合作與溝通.
2、對開業前整體開荒工作
在通過了工程驗收之後由阮主管和共同組織酒店全體員工進行開荒，應對所有人員、所有需開荒區域、所有裝置工具進行統籌分配，爭取在計劃的時間內基本完成全面開荒，併合理控制員工的工作量，確保開業之後員工的整體戰鬥力；
2．1開荒步驟：
1、準備工作：
1）員工開荒培訓：通過培訓使所有員工懂得各類清潔工具、清潔劑的正確使用和安全操作等相關專業知識；根據進場時間分部門進行開荒前的培訓，主要根據所屬區域的工程進度和材質不同和區域特點進行鍼對性、系統的培訓，確保所有員工能夠正確操作，保證所有的成品得到保護，確保開荒工作的順利高質量的完成。
2）開荒工具準備：由客房部統一申報、派發各項開荒工具和用劑。客房部確保清潔工具、清潔劑準備充足，滿足全酒店各部開荒需求。
3）開荒計劃制定：酒店開荒工作由客房部主要負責，因此客房部將出臺合理的開荒計劃，指導酒店開荒工作的有序進行。
4）責任劃分和任務分配：客房部根據酒店整體要求將對開荒工作進行有效的責任劃分和任務分配，因此請各部門通力配合，對於不按時和推脫完成開荒任務的部門和人員，客房部將直接上報總經理給予處理。
2、進入酒店：
1）各部門進入酒店開荒前，必須通知客房部，以便派專業人員對開荒的操作進行全面細緻的培訓。
2）每天進入酒店開荒工作之前，各部門負責人要檢查員工的儀容儀表，每天必須召開班前會，強調操作、安全注意事項和成品保護措施，確保達到開荒的要求。
3)開荒注意事項：
a、正確佩戴好工牌b、開荒工作時著平底鞋（防滑）c、長髮女員工要注意盤起，以免發生意外。d、不留長指甲。e、工作中必要時使用手套進行保護。f、公共區域地毯需鋪設塑料薄膜進行防護g、各通道門口鋪設踏墊，杜絕外來汙染源。h、對於每天的工作任務，各管理人員要合理的安排員工的工作任務，責任落實到每個人，不得出現無故怠工的情況。
i、當員工每做好責任區域衛生時，管理人員必須按同標準、按同質量進行相同檢查，不得徇私舞弊，發現問題要耐心進行指導，使員工瞭解自己未達標原因能夠主動改正。
j、員工在開荒過程中無意受傷後，各部門負責人要給予高度重視，並實施有效的治療和搶救措施。
4)成品保護規定：
所有進入酒店地毯區域必須穿鞋套。
a、清潔乾淨的房間必須關門，無關人員不得隨意進入，進入房間必須穿鞋套。
b、搬動傢俱人員應注意做到輕拿輕放，不得在地毯和硬質地面上拖動。
c、必須使用刀片時，要將刀片與被處理表面成45度角，若發現有劃痕和刀片有缺口應立即停止使用。
d、在使用化學清潔劑時必須得到主管的同意。
e、管理人員要不斷地巡視和檢查，發現問題立即糾正，並記錄下來，作為培訓重點，工程遺留問題必須立即彙報工程部處理。
f、愛護酒店財產，注意成品保護，發現施工人員損壞設施裝置和物品要立即上報，並記錄施工人員的姓名，並立即彙報上級。員工無意損壞的也要及時上報，不得隱瞞。
5)開荒過程中安全防護意識：
A、開荒過程中，每天督促員工加強自我防範意識，平時在走路時注意地面上的尖釘、裸露的電線、上方和橫在道口的`腳手架，以免刺傷，碰撞，電擊等意外事故的發生。
B、員工在開荒過程中無意受傷後，部門負責人要高度重視，並實施有效的治療和搶救措施。
C、每天工作結束後各點要清點工具，並做好記錄，有短少要查明原因。
3、工作結束
1）開荒工作結束後將清潔用具和藥劑統一返還到客房部管理，不得亂丟亂放。
2）酒店高層管理人員定期或不定期的對清潔完畢的區域進行驗收檢查，日常檢查由客房部負責。不符合標準的，相關人員將重新返工清潔，直到達標。
3）各部門管理人員要對每天開荒進度、開荒工作進行總結，對存在的問題要有解決問題的方法。
二、PA班組禮儀的培訓與監督內容：
1、一定做到儀容儀表監督作用：
培訓目標：
☆隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼；
☆隨時隨地儀容儀表符合酒店要求；
☆沒有不良的動作。
儀容儀表
優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起。很多酒店是強調要優質服務，但如何才做到優質服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態。其實事實並非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優質服務必定要求清潔乾淨、工作人員各種姿態端正優雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否乾淨，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調優質服務，但其服務人員不修邊幅，頭髮過長，女服務人員不塗口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什麼優質服務的。
曾遇到這樣的酒店，酒店總經理埋怨酒店的服務質量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，並且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質量出現問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優質服務？我需要別人告訴我應做些什麼或不應做引起什麼。據瞭解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？
2、一定做到禮節禮貌監督作用：
禮貌禮節
酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但並非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此我們必須訓練他們敢於開口。
酒店服務行業，服務行業要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現。向別人打招呼是酒店對每位從業人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其並不具備勝任此工作素質。
（1）、服務員的儀態
服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭髮要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用豔色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽菸、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
（2）、服務員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及瞭解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。
（3）、服務員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到房務營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。
另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。
現在我們明白到禮貌對你、你的同事和你的部門（飯店）的如此重要，這裡有些要點將有助你發展個人素質和培養積極的態度，從而使禮貌成為年的第二本性。
1、熱愛工作——為你的部門和你的工作感到自豪。
2、爭取主動——尋找更佳的工作方法令人滿意及幫助你的同事。
三、員工的管理
一，管理者要有一顆真誠的心。
作為酒店管理者要有一顆誠心，若要與員工談心，就必須具有幫助員工的誠心和關懷員工的情感。有了這種誠意和情感，與員工談話時才能推心置腹，說出的話才能夠如春風拂面、細雨澆心，才能夠打動員工，感化員工。在具體談心中，誠心要求管理者一定不能擺出領導架子，不可厚此薄彼，而要一視同仁。要多與員工進行換位思考，設身處地為員工著想這樣，管理者往往會發現，站的角度不同，瞭解的情況不同，認識問題的方法和出發點不同，得出的結論也截然不同。因此，只有誠心誠意地與員工談心，同員工交心結友，才能真正瞭解其內心世界，從而及時準確地教育和引導員工，達到事半功倍的效果。
二，選擇一個良好的時間和地點。
選擇一個私人的時空談心是藉助一定的時間，在一定的環境裡進行的。一些酒店管理者習慣在上班時把員工叫到辦公室談心。殊不知，在辦公室裡，員工的心靈大都是封閉的，無論你是苦口婆心的說教，還是店規店紀的教導，都不會產生良好效果。因此，談心應儘量選擇在較私人的時間，地點則應該儘量避開辦公室。這樣的時空選擇不會讓員工有工作交流的感覺。當員工置身於自然環境或輕鬆的環境中，才能做到真正的與他的上司做到推心置腹的交流。
三，一定要有耐心。
作為管理者，在與員工談心時，一定要耐心傾聽員工從頭至尾的每一個環節。傾聽時，一般要做到少講多聽，不要打斷對方的講話，給對方一充分的時間來表達自己的意思；設法使交談輕鬆，使傾訴的員工感到舒適，消除拘謹；管理者表示出有聆聽的興趣，不要表示冷淡與不耐煩；儘量排除外界干擾；站在員工立場上考慮問題，表示出對員工的同情；控制情緒，保持冷靜，不要與員工爭論；巧妙的利用時機提出問題以示你在充分傾聽和求得了解；不要計較員工口氣的輕重和觀點是否合理。
四，用積極的方式感召對方。
員工無論在平時的工作中，還是在談心交流過程中，都希望他的直接上司能夠用積極的方式觀注他。因此，在交流的過程中對於員工較好的做法一定要給予認同的語言，能夠通過我們的語言，給予部分員工以工作和生活的積極性。以積極的方式結束談心談，結束時，管理者應起身，或緊握員工的手，或拍拍對方的肩，語氣親切而誠懇地說：“所有的問題都能解！我相信你，能行的！真令人高興”，或“辛苦了，好好幹吧”之類的話。這樣可使談心更加完美，效果更加好。
管理者向下屬所負的責任是：
（1）、公平分配工作
（2）、發出清楚指示
（3）、評估成績
（4）、造就人才（瞭解個性，發揮潛力，發揮特長）
（5）、及時通知僱員對各種政策規定的改變
（6）、處理投訴
（7）、嚴格執行紀律
（8）、照顧僱員工作安全及令他們工作得到舒適
（9）、給予適當的指導和培訓（訓練）
（10）、創造良好的工作環境
（11）、培養團體合作精神
（12）、關心下屬，使其有歸屬感，給下屬隨時解決困難
（13）、工作標準要一致
（14）、給予適度及適當稱讚
（15）、給予下屬有一份成就及安全感
（16）、鼓勵激情，提高士氣
四、跟員工的凝聚力：
1、良好的工作標準
2、良好購通技巧
3、良好領導技巧
l可是一個成功的管理員一定要知道不同領導方法的存在。他/她必須要清楚瞭解這種方法和知道在什麼情況下可以使用，這種能力是從經驗得來，這是經過長時期運用管理技巧和經常跟員工接觸而知道他們不同要求和切身關係。所以，一個成功的管理員要知道運用某一種的領導方法於一組員工時，誰可以達到工作的目標，誰不可以達到工作目標。
4、良好激勵技巧
1.一個未能滿足之需要，先引發一個驅力，繼而生產一個目標，付諸行動以使目標得以達到，因此所有行動都是由未滿足之需求所引起的。
l並不是所有需求，在某個時間、某個人身上是同樣重要的，因視個人因素而定。需要與目標關係十分複雜，一個需求可滿足不同的目標，需求越大，目標範圍越廣。
l同樣地，一個目標可滿足不同的需求，例如有幢屋子除了可以安居外，還是地位的象徵，但由於需求是因人而異，而且分階層，分地位所以激勵員工，就成為一個難以掌握之技巧。
五、工作培訓
1、一定做到工作培訓發展實際技能，專業知識和工作態度及綜合性的技能，使其達到工作標準。
2、通過工作培訓的好處：
（一）僱主（企業）：減少學習時間——走捷徑。員工可直接學到正確方法。減低員工之流失率。減少資源的浪費及濫用。減少工作意外。減少缺席及離職。提高工作質量。使員工士氣及合作性更好。令更多客人滿意。減少對危害客人安全及健康。增加飯店聲譽。使工作簡單化。
（二）對員工（培訓之推動力）：增加收入。增加工作滿足感。增加士氣與合作精神。減輕疲勞。更好的前途。減低防礙健康、安全及危險性。提高知識、技能及專業態度水平。
3、通過工作培訓的改變
（一）組織上的改變
（二）員工記錄的改變：
（三）工作相連的問題：
（四）改變管理員的工作表現及才能
（五）改變士氣
（六）改變無效之溝通
（七）提高自我發展
