如何與客戶溝通 篇1
21世紀的世界已進入品牌國際化的競爭時代，品牌已成為一種新的國際語言進入到千家萬戶，以品牌戰略來建立產品在市場中的地位，樹立企業的形象是企業有效的市場競爭手段，也成為企業參與市場競爭戰略的重要部分。一個企業從有形品牌的創立乃至到無形品牌的宣貫都旨在使企業紮根於社會公眾，使企業長盛不衰。菸草行業也不例外。圍繞行業形勢所產生的變革，20xx年****將有計劃的進行品牌的轉型工作，努力朝高毛利的全國重點品牌、省外一二類捲菸品牌靠攏（如利群軟紅長嘴、紅和白沙、紅塔山經典100等），從而降低企業將來可能會遭遇的經營風險，但這也會一定程度上導致客戶對貨源供應的不滿意。所以，特別時期更要做好客戶溝通工作，提高客戶滿意度。
馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。捲菸零售客戶的需求同樣適用，溝通工作也從這五個層次入手：
一、滿足零售客戶的生理需求——保證利潤
1、引導零售客戶規範經營。零售戶想的最多的就是自己的利潤。等零售戶真正獲得了利潤，就會積極擁護菸草公司的各項工作。過去的競爭是價格競爭，而現在的競爭是如何提升客戶的經營能力、經營水平，平常加強與專管員的聯絡，在開展針對消費者的個性化服務、提高盈利水平上為零售客戶的經營出謀劃策。宣傳公司的銷售政策、捲菸貨源，不斷合理零售客戶捲菸銷售結構。同時對專賣政策、法律、法規的宣傳要融入到日常的工作中去，制止亂渠道進貨，打擊假煙，淨化市場，保證所有零售客戶的利益。
2、維護捲菸明碼標價。捲菸明碼標價起到一個規範捲菸零售市場秩序，保護廣大卷煙經營者和消費者的合法權益，營造良好的市場競爭環境的作用。要幫助客戶做好標價籤的擺放，協助客戶找好擺放的位置。同時要加強引導，多做零售戶思想工作，廣泛宣傳開展明碼標價的目的、意義，使客戶認識到推行明碼標價是為了規範捲菸零售市場秩序，保護廣大卷煙經營者和消費者的合法權益，營造良好的市場競爭環境，從而獲得客戶們的理解、支援和配合。
3、合理運用客戶月度庫存及經營指導書，有效提升捲菸零售客戶經營能力。客戶經營及庫存指導書是嘉興菸草打造春蠶服務品牌的創新工作。通過對指導書的合理運用，讓零售客戶在經營管理上擁有更清晰的思路，結合自己的庫存能夠知道自己的銷售現狀，以及各個檔次的捲菸的銷售變動情況，使客戶能夠更好的把握經營主導方向，從而保持對市場的準確把握與靈敏反應，幫助客戶制訂合理的訂貨計劃，理智、客觀的進行卷煙預訂，儘可能的避免出現庫存捲菸的囤積或斷檔的情況，有效提高零售客戶經營能力和盈利能力。
二、滿足零售客戶的安全需求——公平的客戶分類及供貨
正確合理的做好零售客戶分類管理。捲菸零售客戶分類管理是為客戶提供不同訂貨標準的前提，也是客戶經理做好捲菸零售終端維護的基礎。根據客戶所處的商圈型別、經營規模、捲菸銷售結構、發展前景等各項指標對客戶類別進行整理、歸納、劃分，建立全面的客戶資訊檔案，並對客戶資訊實行動態管理，及時維護客戶資訊，確保客戶檔案適時準確。在客戶分類的基礎上根據具體的客戶類別，進行公平的供貨，保證每一位零售客戶的利益。
三、滿足零售客戶的社交需求——維護好零售客戶終端形象
協助做好零售客戶終端形象維護。零終端形象維護主要是指對零售客戶店容店貌建設，涉及到捲菸貨櫃擺放、捲菸陳列、明碼標價等諸多方面。對於捲菸陳列設施比較差的客戶可以建議其更換價錢合理的櫃檯，部分零售戶的櫃檯需要特製的，也可以根據工作經驗，結合客戶的實際情況，幫助客戶設計捲菸櫃檯。對於捲菸陳列髒、亂、差的客戶，告知客戶外形展示對提升終端形象的重要性，合理幫助客戶設計用“品”字型、“一”字型等多種形式展示，提高捲菸陳列美觀度。捲菸明碼標價工作是加強捲菸零售終端形象維護的一個重要環節，有較多的客戶都不注意標價籤維護，標價籤常會存在被太陽晒到、灰塵沾染、褪色、脫落、與捲菸不一一對應等問題。客戶經理要及時走訪溝通，提供新的標價籤給零售客戶用於更換，提醒並幫助客戶長期做好明碼標價工作。通過這一系列的服務手段，提升捲菸零售客戶終端形象。
四、滿足零售客戶的尊重需求——對客戶友好、熱情、尊重
在日常的.市場走訪、客戶服務的過程中，幫助客戶做一些力所能及的事情來聯絡客我情感，為客戶提供增值、超值服務，這樣很容易在客戶的心中留下深刻的印象，從而盡心盡力支援客戶經理的工作。在市場走訪過程中注意觀察，爭做有心人才能達到蒐集市場資訊的目的，如到零售客戶的店堂中要主動觀察菸草許可證是否懸掛到位，櫃檯內捲菸出樣品種是否齊全，貨櫃是否整潔、明碼標價是否到位等等一些細微的工作，發現不到位的，要及時幫助客戶整理到位，提醒電子結算戶及時去存款等，特別是在捲菸營銷政策的宣傳與品牌的培育上，利用自身業務熟悉的優勢和客戶進行有效的交流，讓客戶實實在在的得到溝通，感受到尊重。
五、滿足零售客戶的自我實現需求——服務監督
繼續聘請零售客戶作為服務監督員進行監督。監督員對公司日常工作進行監督，包括客戶經理服務的內容、送貨服務以及電話訂貨的有關情況，捲菸品牌、客戶分類、服務標準和零售戶關心的緊俏煙供應辦法等。讓零售客戶感覺到被重視，從而滿足他們心理需求，提升客戶滿意度。
如何與客戶溝通 篇2
1。完美主義者
特點：生性追求完美，具有強烈的道德優越感，做事很容易形成兩個極端，要不就是具有很好道德要求的社會“君子”楷模，要不就是凡事都吹毛求疵的典範。
溝通要點：“順字訣”，不要跟他們在細節上進行爭辯，先順其勢，取得他們的認同，讓這類人認為你也是一位完美主義者，在隨後的溝通交流中，找到一個關鍵節點，比他更追求完美，讓其意識到過於追求完美也是有危害的。不要試圖讓他認同，能讓他們明白完美追求是不足取的就足夠了。
2。“雷鋒式”奉獻者
特點：他們不管在時間、精力和事物三方面都表現出主動、樂於助人、普遍樂觀以及慷慨大方。獨立性較強，不喜求人，認為任何難題自己都能輕鬆化解，當別人有需求時候，他們能恰當的顯示出這種才能。
兩面性：正向因素為覺知力強、配合度高、忠誠而無私的好幫手，具有一定程度的英雄主義情節；負向因素為有城府，心機較深，具有功利性。
溝通要點：如果能以弱者的形態出現，恰當的滿足其英雄情節追求，他有可能瞬間將你當成知己。
3。社會意識的倡導者
特點：他們就是為了追求成功而存在與世的，他們具有超強的精力，對於成功和讚賞是極其在乎的，為此他們可以放棄一切，甚至包括自己的生命。他們機敏善變並不總以野心勃勃存在，在受到要求時也會適當的作出改變調整，但是這些都是建立在不能妨礙成功的基礎之上。他們自信心強，是“天道佑勤”和“只有想不到沒有做不到”這些信條的堅定擁躉者。
兩面性：負面情緒是輕蔑傲慢、支配慾望強烈、積極幹練的野心家；正面情緒是社會意識的領導者和堅定執行者，滿腔熱情並富於感染力。
溝通要點，如果你是一個沮喪、不振、消極的人，會為他所看不起的。如果他覺得你還是可以值得“指點”的人物的話，一番大道理將會順理成章地呈現在你面前，儘管這些未必適用，但是至少能讓你的心情陽光一點。
4。浪漫主義者
特點；天生的藝術家氣質，能比別人看到更多的靈性氣息。一花一木皆有情，千山萬水皆存義，一場雪甚至那正在滾糞球的屎殼郎能可能引起他們的激動情緒。他們多愁善感，語言中樞發達，對於推理、演繹等語言邏輯比較擅長，尤其是類比，可謂出神入化。他們總能從平凡事物看出奇蹟，從普通事物看到神奇。並樂此不疲，沉浸於其中。
兩面性：負面情緒極其敏感，易演化為不切實際的幻想、夢想，且當別人指出這些缺點時候非常頑固且很容易情緒激動；正面情緒表現為非常可愛、富於同情心。
溝通要點：物以類聚人以群分，兩個都浪漫的人湊到一起瞬間就能碰撞出情感的火花。即使你不是一個浪漫者也不要表示出對於浪漫主義的漠視和不以為然。如果他認為如果按照自己的設想和計劃推進的話，三年之內將成為行業的領頭羊。儘管他沒有看到那顯而易見的陷阱和不可預知的困難，你也不要去嘲笑或者譏諷他。
讓他將話講完，直到他自己突然間意識到威脅或者危機的時候。注意，他們是敏感和脆弱的，呵護他們，他們也許將成為明天的天才！
5。冷靜觀察者
特點：人生經驗和過去的經歷是他們決策的重要依據，對於新事物的嘗試在沒有經驗積累前，一直都是處於觀察的過程中。他們帶著距離來經驗生命，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝於參與。心智生活對他們而言相當重要，他們具有對知識和資訊的熱愛，通常是某個專門領域的研究者或者傑出的決策者和具有創意的知識分子。
兩面性：負面情緒表現為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲的人，他們對任何事都不願承諾、控制性極強，而且與感覺以及這個世界失去了聯絡；正面情緒敏感、具覺知力、專注、客觀而富創造力的思想家，能結合他們的敏感和分析技巧展現出智慧而非聰明的一面。
溝通要點：沒有想好的事情或者沒有事實作為支撐，不要輕易跟他們探討和交流，因為這樣將換來他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長篇大論和羅索，宜言簡意賅，留給他們大量的時間進行思考。記住，他們是保守的理性思維者，不要抱著畢其功與一役的思想，如果能有真實的案例和詳備的資料將事半功倍。
6。質問型的懷疑者
特點：他們把世界看作是存在威脅的場所，雖然他們可能覺察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點。他們以為自己對威脅的來源明察秋毫，為了先行武裝，他們會預想最糟的可能結果。他們這種懷疑的心智架構會產生對做事的拖延以及對他們動機的猜疑。他們不喜歡權威，也可說是害怕權威，參與弱勢團體運動，而且在權威中難以輕易自處，或維持成功。某些人具有退縮並保護自己免於威脅的傾向，某些則先發制人，迎向前去克服它，而表現出極大的攻擊性。但是，他們一旦願意信任時，他們會是忠誠而重承諾的朋友和團隊夥伴。
兩面性：負面情緒是受驚的兔子和刺蝟，躲閃和全面攻擊是其心理過激的兩種必然反應。這種近乎於神經質狀態的質問和責難恰恰反應了他們內心的焦慮和懷疑。正面情緒是理性的發問，能從威脅的角度看到別人所輕易看不到的威脅和災難。
溝通要點：他們在自己的內心建立起厚厚的城牆，在沒有確信足夠安全的前提下，內心和外界是隔絕的。不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都將遮蔽在心牆之外。關鍵點是如何找到進入他們緊閉城門的鑰匙，而取得他們的信任是首要的條件。
7。享樂主義者
特點；他們樂觀向上、精力充沛、風采迷人，而且難以捉摸。他們極度痛恨被束縛或被控制，傾向於內心愉快地響應，具有令狐沖式的浪子兼鬥士的氣質。他們是未來的導向者，當新的選擇出現時，他們還會適時地更新自己的追求。那份想保持生命愉快的需要，導引他們重新架構現實世界，以排除有損自我形象的負面情緒和潛在打擊。他們享受新的經驗、新的人群和新的點子，是富有創意的電腦網路工作者、綜合家和理論家以及那些具有小資情調的人群。
兩面性：負面情緒是過度關注自己的享樂，而忽視對周圍的人或者環境的傷害，很容易成為周圍人群的公敵或者厭棄的物件；正面情緒是當野心家試圖愚弄大眾的時候，尤其是干涉了他們的自由生活的時候，他們將成為民主的鬥士。
溝通要點：只要是新奇的內容和奇特的生活方式，他們都有極強的好奇心。簡單地說哪怕你不是一個小資，也要臨時裝作一個小資。不要跟他們談政治和軍事，也不要談人生規劃和理想，具有享樂主義情懷的人活的更真實。能玩到一起，尤其是最新流行的休閒方式將是同他們溝通交流的主要手段。
8。支配控制者
特點：獨斷專行，具有攻擊性，對生命追求有不達目的誓不罷休的態度。他們通常是領袖，或極端孤立者，朋友和人們在他們的`照料下相當受到保護，也可能受到株連。他們知道自己在想什麼，關心正義和公平，並且樂意為此而戰。從與朋友喝酒作樂到理性的討論都有。他們能覺察權力所在之處，讓自己不受到他人的控制，而且具有支配力會忠誠地運用自己的力量，並毫無倦怠地支援有價值的事件。
兩面性：負面情緒憤世嫉俗、逞威風、破壞法紀、手段強硬的人，他們覺察不到別人的感覺，而且利用力量、謊言、操縱或暴力去達到自己的目的；正面情緒具有深層的愛，保護他人而且給出力量，能利用他們強大的精力和天生的權威，為家庭而向社會中的不義戰鬥。
溝通要點：作為一個業務員為了達到成交的目的，適當的拍拍他們的馬皮是有必要的，當他們的天然攻擊性沒有了目標後，他們將會是很好的一個酒肉朋友，甚至哥們。
9。和為貴的大局觀者
特點：他們是和平的使者。寧事息人和以大局為重是他們的處事原則。他們善於瞭解每個人的觀點，卻往往忽視自己所想、所要的到底是什麼，併為此困惑不已。他們喜歡和諧而舒適的生活，寧願配合他人的安排，也不要製造衝突。然而，如果被人施壓，他們會變得很頑固，有時甚至會動怒。他們通常非常主動，興趣很多，但是卻將自己的優先事項拖到最後一分鐘才做。他們還具有自我麻醉的傾向，讓自己去做些優先順位上位居次要的活動，如看書、與朋友閒晃盪、看錄影帶等。他們是很好的仲裁者、磋商物件，而且能專心執行一項團體計劃。
如何與客戶溝通 篇3
文字溝通
這種方式比較複雜、煩瑣，但是比較直觀、正規，也比較安全，凡事都能做到有據可尋，常常被用於正式的場合!
形體語言溝通
用動作，比如眨眼、做鬼臉等肢體語言也是進行意思表達的一種方式。當然這樣的表示不一定是人人都能明白的哦!所以適用範圍比較狹窄! 各種溝通方式使用的場合是不盡相同的，要儘量選擇最適合的方式進行溝通才能達到最理想的溝通效果!但有時迫於環境的約束，不能選擇最佳的溝通方式，難免會影響到溝通的效果。我們與顧客之間的溝通，最適合的方式的是通過旺旺進行的文字溝通。這樣既能清楚表達雙方的意思，也能落有憑據，避免不必要的糾紛。
溝通的態度
溝通是否有成效，對話雙方的態度是很關鍵的。雙方首先要有進行溝通的意願，並懷著誠意進行溝通，必要時還要做出一定的讓步。 跟客戶溝通的時候，我們如何表現出誠意呢?
首先，要學會聆聽
在客戶進行講述的時候，我們要注意聆聽，不要隨便的插話，必要時還可以做適當的`筆記。如果你經常要客戶重複他的需求，會使客戶認為你沒有誠意，所以在聆聽時，做適當的筆記是很必要的。可能你的記性不錯，腦子也很聰明，但有時會因為其他事情或人的打斷，導致遺漏。“好記性不如爛筆頭”，有了筆記就可以隨時找到你需要的資訊。讓客戶時刻感受到你是在認真聆聽他說的每一句話。
其次，儘量避免同時跟多人進行談話
我們在跟客戶溝通的時候，應儘量避免開著很多視窗和不同的客戶或是朋友進行同時對話，因為這樣很容易把不同的談話內容混淆起來，讓客戶有不被尊重的感覺。如果在和一個客戶進行對話的時候，有其他的客戶來詢問商品問題，我們可以先跟他解釋一下原因，並承諾會盡快聯絡他。不要害怕會失去那個客戶，因為由於你的分心，可能會同時失去二個客戶。
再次，在適當的時候給客戶適當的建議
很多賣家都希望一位客戶能購買多款自己的產品，這樣的想法是正確的，但是方法是要慎重考慮的。如果使用不當的方法，可能會失去這個客戶。客戶來我們這裡購物一般都是有針對性的，是對店鋪裡面的某款或幾款產品感興趣。我們在與客戶溝通的時候，應該從客戶的角度和需要出發，按照客戶的偏好，給他合理實用的建議。
如何與客戶溝通 篇4
怎樣才能從客戶進門到交談把握好其心理?
這個問題過於大，一本《犯罪心理學》都要4釐米的厚度，所以這是一個很寬泛的概念，只能從幾個點來分析。把握好客戶的心理其實就是揣摩他的心理。
1、首先揣摩他是個什麼性格的人，這有助於擊破他的心理防線。有些人很強硬，我們的工作很不好做，就需要讓他知道你很尊重他，你需要先肯定他，再引導他，並讓他明白，你的方案再好也和他的水平分不開，你的理念再高，也和他相匹配。有的人細緻，我們想的建議的比他還要細緻。有些人沒有主見，常常拿不定主意，這時候正是我們幫他做決定的時候。
2、揣摩他的經濟實力，使你的建議或方案切中他的承受能力，這有助於使甲方感覺放鬆和安全，併為自己的消費行為增強信心。3、揣摩他的生活方式，這有助於你和他做朋友，在最初的接觸中，就要走入他的'家庭，成為他們當中的一員。
4、揣摩他的品行和人際關係，這有助於保護我們自己。
5、揣摩他的感情世界，這有助於你找到一種他喜歡的姿態或形象和他接觸，在短時間內取得他的好感和信任，並使你的理念和今後的方案一標中的。無論一個客戶的背景如何，品行如何，財富如何，對你的信任程度如何，他都是真實存在的，都有他的思維和感覺，都有自己想表達的東西，只是他喜歡或不喜歡對你說的問題。最好的辦法就是想辦法讓他對你開口，如果他不懂得設計，或和你有著太多的不同而不願開口，那麼你可以用我曾給你們講的那些諮詢點來提問題並做記錄，總之就是想法讓他在輕鬆的氣氛裡和你開口，向你傾訴，無形當中你就變成了能夠給他幫助的人，他對你講的越多，對你的好感也越多。每個人都該明白，和客戶的交往(尤其是最初的交往)就是心靈的交往，絕對不該過於現實(僅僅停留在方案上)，用你的心靈你的感情贏得他的好感和尊重，用你的人格魅力擊破他的防線，征服他的信任。
如何與客戶溝通 篇5
在設計專案中令我們頗為無奈的估計就是，有時候客戶也不知道他想要什麼，最後浪費了許多時間和金錢。但是，如果他們確實知道他們要什麼且開始幫您作設計決策，那也不是一件好事。那麼身為設計師的你應該如何是好呢?
就照做就好了。
不，我不是在開玩笑。就照客戶說得去做。但同時也追求你自己的解決版本。
當到了提交方案的時候，同時呈現兩個版本給客戶。這會幫助客戶作比較，我們當然期望他會了解你的版本其實更好。這樣，客戶就知道你不是一個恃才自傲的設計師，你的意見也值得采納，因為你是仔細聆聽且按照他們的點子去做了。
談判時，總是先聆聽再說
這是與客戶談判的最優先的重要技巧。如果設計師只顧著說自己的創意到底有多棒，是你的全部心血，並關閉心門不聽客戶想法，最後很可能輸掉這場談判。這時要記得外頭還有很多的設計師在與你競爭，絕對不可以不是因為技巧或經驗的關係，而是因為太過以自我為中心失去這個客戶。
你應該做的是什麼
仔細聆聽對方。不要說出你覺得他們的'設計美感有多差的想法，注意吸收資訊。當你讓他們充分闡述他們的想法，他們會感到更加地放鬆，更容易接納作為設計師你提供的創意。在這個階段，他們會再次尋求你的意見。
這時就是你應該開始說話的時間，現在話語會比談話一開始來得有份量。
謹記
當客戶不聆聽你，那麼就聆聽他們。當他們堅持自己的想法，不要拒絕它，但仍然同步進行你自己的解決版本。同時展現客戶要求的與你的設計。如果設計師不給他們想要的版本，他們就不知道究竟做出來是什麼樣子。此外，當展現出另外一個版本給他們比較，他們才能看到自己想法的不足(如果它確實不好的話)。
當然，有時候我們也會發現客戶的想法實際上比設計師的更完美並可行。這讓我更加開放地擁抱客戶的想法。因為客戶並不總是錯的，而設計師也並不總是對的。
如何與客戶溝通 篇6
一、正視客戶異議產生的原因
在整個銷售過程中，銷售人員從接觸客戶、商談、介紹產品到結單，每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對銷售人員來說，客戶的異議是家常便飯，是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來，通常是因為客戶對銷售人員不信任，客戶對自己沒有自信，或者客戶的期望未能滿足。有時客戶拒絕改變、情緒處於低潮、沒有意願、預算不足等，也會使客戶產生異議。另外，銷售人員無法滿足客戶的需求、無法贏得客戶的好感、做了誇大不實的陳述、使用過多的專門術語、事實調查不正確、不當的溝通、展示失敗、姿態過高、讓客戶理屈詞窮等，也會使客戶產生各種異議。
銷售員如何快速的與客戶溝通好。只有瞭解並正視客戶異議產生的可能原因，你才可能更冷靜地判斷異議產生的真正原因，並針對原因來“有的放矢”，如此，你才能真正有效地化解異議。
二、以平常心對待客戶異議
銷售人員在處理客戶異議的時候，首先必須認識到，客戶產生異議是一件很正常的事情，提出問題的客戶才是最有可能購買產品的客戶。因此，銷售人員要控制好自己的情緒，以平常心對待客戶異議，繼續努力，說不定能使銷售發生轉機。其次，銷售人員要明白，客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候，銷售人員不應該自暴自棄或放棄繼續努力。拒絕雖然會給銷售人員帶來一定的負面影響，但真正優秀的銷售人員總是善於從拒絕中總結經驗，為下次的成功做好準備。
三、秉持正確的態度
銷售人員應端正態度，因為只有端正態度，銷售人員才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議，期望你能秉持下面的態度：
1.異議表示客戶仍有求於你;
2.將異議視為客戶希望獲得更多的資訊;
3.注意聆聽客戶的`話，分辨真異議、假異議及隱藏的異議;
4.異議是客戶宣洩內心想法的最好指標;
5.沒有異議的客戶才是最難處理的客戶;
6.異議經過處理能縮短定貨的距離，經由爭論會擴大定貨的距離;
7.不可用誇大不實的話來處理異議，當你不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他，你會盡速找出答案，並確實做到;
8.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;
9.客戶永遠是正確的，銷售人員要誠實懇切，充滿自信，靈活機智，避免爭論。
四、放鬆情緒，不要緊張
既然客戶的異議是必然存在的，那麼，在聽到客戶異議後，銷售人員應保持冷靜，不可動怒，也不可拿出抗拒的態度，而必須繼續以笑臉相迎，並瞭解反對意見的內容和重點。
當然，要想輕鬆地應對客戶異議，你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識，這是控制異議的必備條件。
五、認真傾聽，真誠歡迎
當客戶提出異議時，銷售人員應表示真誠歡迎，並聚精會神地傾聽，千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議，使客戶感受到自己受到了重視，同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應，鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重，這種行為語言有利於化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧，你最好先承認客戶的反對意見，以示尊重，並讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視，並獲得了認同，那麼，當你提出相反意見時，客戶自然而然也容易接納你的提議。
六、把異議看成成交的機會
嫌貨才是買貨人。客戶提出異議時，說明其認真聽取了產品介紹，而且他對銷售人員所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。每個客戶都擔心自己買錯東西，但又必須購買所需的東西，在下決定購買之前，會存在各種疑慮，這些疑慮就等於要求銷售人員助他一臂之力，給他更多的認識，使他做出正確的判斷，排除任何異議。因此，銷售人員要抓住機會，儘量鼓勵客戶提出他們的問題，瞭解他們的想法，幫助對方解決疑慮。這樣才能針對每一個客戶的情況尋求解決的方法。總之，客戶的異議就像白蟻一樣，當它們沒有被注意到時，能夠威脅整個建築物的基礎。但只要正確及時地進行處理，你便很快化險為夷。事實上，異議能夠把你的注意力集中到客戶的問題上，併為你提供機會來討論更多的利益。
如何與客戶溝通 篇7
一、 “望”—聽的技巧
這其中包括專心地傾聽和適時地確認。在與客戶電話聯絡或是面對面交流時，一定要專心而認真地聽客戶的講話，一定要帶有目的地去聽，從中發掘客戶有意或無意流露出的對銷售有利的資訊。
在聽的過程中適時地插問，一方面表達了對客戶的尊重和重視，另一方面有助於正確理解客戶所要表達的意思。確保銷售人員掌握資訊的正確性和準確性，可以達到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿於整個銷售過程中，尤其是在與客戶建立良好關係時，很有價值。在與客戶溝通過程中，客戶的一個眼神、一個表情、一個不經意的動作，這些肢體語言都是他心理狀況的反映，一個優秀的銷售人員一定要善於把握，並適時地給予迴應。同樣，客戶周圍的環境，具體可以指他的辦公室的佈局和陳列風格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長期關係提供了必要的資訊。使用這些資訊和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關係，並決定下一步該怎麼做。
三、 “問”—提問的技巧
在獲取一些基本資訊後，提問可以幫助銷售人員瞭解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題，暫時脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕鬆起來。
時機成熟時可以問一些引導性的問題，漸漸步入正題，激發客戶對產品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時購置該產品，很可能會造成不必要的損失，而購置了該產品，一切問題都可以解決，並認為該項投資是非常值得的。這就是引導性提問最終要達到的效果。這時作為銷售人員就需要從客戶那裡得到一個結論性的答覆，可以問一些結論性的問題，以鎖定該銷售過程的成果。
在與客戶溝通的整個過程中，要與客戶的思維進度的'頻率保持基本一致，不可操之過急，在時機不成熟時急於要求籤單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯失良機，在該提出簽單要求時，又擔心遭到拒絕而貽誤機會。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說服客戶購買而對自己的公司、產品、服務等作出解釋和陳述，以達到訂購目的。在談判過程中，即銷售接近尾聲時，會涉及許多實質性問題，雙方為了各自的利益會產生些分岐，這就給雙方達成最終協議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時合理地磋商和解釋來化解。
所要解釋的內容不可太雜，只需包括為了達到解釋目的的內容。解釋要簡明，邏輯性強。當需要解釋細節時，應避免不痛不癢的細節，該展開的一定要展開，該簡潔的一定要簡潔，尤其在向客戶推薦時，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關鍵是使用簡單語言，避免太專業的技術術語，尤其是對你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術語時，使用才是適合的，同時也要適當的使用，避免不必要的差錯。
如何與客戶溝通 篇8
做好與客戶的溝通的方法：解決難溝通客戶的方法
1、對難溝通的客戶，更需要多溝通。只有多溝通，才能加強相互間的瞭解。自我意識強的客戶不是不願意溝通，只不過他習慣於自我的思維習慣，難以接受他人的觀點罷了。你只有在尊重對方的觀點上，把他的思維引導到企業的經營方針上。你可反問：“你如是我們公司的老闆，你會怎麼做?”
2、要學會換位思考。站在經銷商的角度去思考問題。經銷商與企業之間利益的共同的，只不過是短期利益和長遠利益之間的矛盾。與經銷商的溝通應長短利益兼顧。
3、對市場的特性狀況，確實存在公司銷售政策與市場不匹配，可以適當調整公司政策。只要是有利於產品的銷售和市場建設，就能取得公司的支援和經銷商的理解。
4、有顆正直的心。對客戶做到一視同仁。不以客戶與你關係的遠近，來決定你管理力度的高低。只有公平，公正;才能建立起你的威信。
做好與客戶的溝通的方法：談話中的溝通技巧
1.尋找話題，讓客戶講話
尋找話題，讓客戶不停地講下去，這是銷售人員的首要責任。這樣不但可以聽得全面，而且容易瞭解到客戶不經意間洩露出的內在意圖。客戶經常有一些意見、疑難、需要等會隱藏起來，因此銷售人員要讓他發表意見，瞭解他的需要，幫他解決問題。只有這樣，才能正確掌握客戶的需要，才能針對其需要開展銷售工作，收到事半功倍的效果。
2.全神貫注地去聽客戶說話
當客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，留心客戶所說的每個詞語，並適時地對客戶的談話表達你的認同，使對方很安心地說出自己的真實感受，讓對方能夠和你一樣平心靜氣，公平衡量事情的利弊，改善雙方原本對立的關係。
3.不要打斷客戶的'話
急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐住性子聽他說完，這樣你才能知道他抗拒你的真正想法。
4.不要直接反駁客戶的觀點
客戶的觀點和見解不可能完全正確，也不可能都符合銷售人員的口味。但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，如果客戶的觀點太尖銳，你不妨採取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談論更能促進銷售的話題。比如：“既然您如此厭惡保險，那您是怎樣安排孩子今後的教育問題的?”“您非常誠懇，我很想知道您認為什麼樣的理財服務才能令您滿意?”
如何與客戶溝通 篇9
1、按照醫生對指南或循證醫學的遵從性，可分為學術型、學習型、固執型和現實型4種類型，與之相應的醫藥代表相應分為學術型、專業技巧型、關係型和會計型。 “學術型”
醫生非常注重循證醫學證據，完全遵循權威治療指南的推薦，即使沒有醫藥代表拜訪，他們也會嚴格按照指南的要求用藥。醫藥代表最喜歡這類醫生，但如果所有醫生都這樣，也許就沒有存在的必要了，醫藥代表的價值就是去改變觀念、解決問題。這類醫生通常都好為人師，代表應該順勢而為，經常站在向他們請教的角度，多給他們講話的時間，注意聆聽，多給他們以學術上的滿足感。
“學習型”
醫生比較注重循證醫學證據，也會考慮權威治療指南的推薦，但他們不會主動去了解這些知識，需要代表不斷地灌輸給他們，他們會慢慢地被動接受。代表應該經常找機會和這類醫生討論一些相關問題，給他們推薦相關的產品知識和權威指南，要不厭其煩反覆地講，直到他們完全接受。值得注意的是，即使客戶告訴你：“我已經知道了。”你也最好再考考他，他很可能還是不知道的。
“固執型”
醫生非常注重自己的實際經驗，比較排斥新東西。我們要花比較多的時間和這類醫生溝通，找到他能接受的點，然後有針對性地做工作，或是從不同角度做工作。他們就像一個堡壘，我們可以立體地攻擊他，直到攻破為止。“欲速則不達”，千萬不能操之過急，否則可能會適得其反。
“現實型”
醫生非常現實，他們很會博弈，希望儘可能獲得最大的利益。所以我們也要學會博弈，即如何用最少的投入獲得最大的產出。人的需求是多樣化的，再現實的人，也會有許多不現實的`需求，需要我們用心發掘。
2.按照說話和處事風格，我們可以把醫生分為分析型、驅策型、仁慈型和表現型4種類型，與之相應的醫藥代表也可以分為社交活動家、藥品講解員、藥品銷售專家和專業化醫院代表4種類型。 “分析型”
醫生比較細心，喜歡提問。他們要求醫藥代表為人可靠，介紹產品要專業化、要有邏輯和條理性，甚至提供充足的證據或醫學文獻、宣傳資料做支援。醫藥代表拜訪這類客戶必須充分準備好各種資料。
“驅策型”
型醫生喜歡控制，步伐迅速，不喜歡與醫藥代表閒談，常要求代表提供事實而非感覺，宣傳產品簡明扼要，不要講過於細節的問題。相應的，醫藥代表一定要想好拜訪中的每一句話，應對客戶提出的各種反對意見，計劃好拜訪時間，不要超時。
“仁慈型”
醫生的人情味比較濃，態度溫和，比較合作，喜歡聽其他醫生的用藥經驗，但不願冒風險嘗試新藥，非常關注產品的安全性問題。拜訪這類醫生時，醫藥代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的話題，強調產品的安全性。值得注意的是，這類客戶對你的態度很好，對競品代表的態度當然也很好，忠誠度很低。
“表現型”
醫生熱情開朗，好奇心強，思路很快，喜歡醫藥代表介紹新品、新的宣傳資料或醫學文獻，也喜歡試用新藥。因此，醫藥代表可以介紹我們目前新開展的研究和一些權威客戶正在進行的新適應症方面的使用嘗試，鼓勵客戶進行一些拓展適應症的嘗試使用。
總之，到什麼山唱什麼歌，見什麼人說什麼話，通過對客戶的有效分型，採取不同的溝通話術和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。
如何與客戶溝通 篇10
1、找出客戶對我們的產品或服務的真實的感覺。仔細研究客戶反饋和以往的市場調查報告，並與公司內負責客戶服務的部門聯絡。注意每一個特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂，但我們將會從那些我們不願看到的材料中知道使用者為什麼不滿意，並且在以後的發展中將這些因素去除掉。
2、要在一週內給聯絡過的客戶反饋。對產品促銷後客戶的反應表現你怎麼對待公司的業務。這不僅僅是指對客戶的要求的一般的快速反應，而且要對那些投訴說“謝謝”。行動比語言更有說服力。
3、要切合客戶的實際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音，真誠的與他們溝通，交換雙方的觀點，就可以與客戶建立真正的真誠的關係。全神貫注於客戶的需求，分析你的最好的客戶的，並從正在進行的溝通交流中學習。
4、選擇專業的客戶交流人員。選擇一個專門負責客戶交流的人員——此人最好是給你的目標客戶群體關注的刊物或媒體上發表文章/評論並有一定影響的人——他的文章要在適當的程度上去寫來宣揚你的公司，介紹你的公司，去影響那些目標客戶，你要提供詳實的經過了證實的材料，並確定涉及的內容是新穎的，獨特的。
5、設立範圍較廣、多樣化的客戶關係發展計劃。賦予你的客戶忠誠計劃多條“腿”和仔細建立包括產品和產品的使用的多樣化的長期溝通平臺, 但這些計劃不應是獨立的自我服務的系統，而是應該相符相成的。
6、確信不斷學習到新的東西，而不是隻停留在口頭上。有些經理和市場人員已經厭倦了那些重複的、千篇一律的客戶溝通行為;但我們生活在我們生產並推銷的產品中，當回顧那些有關的市場計劃時，如果你學到了以前你不知道的東西，那麼你的顧客將比你要學到多並將為你帶來很多機會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。
7、避免導致麻煩的無謂的討論，過多的討論只會影響公司的聲譽和形象。拒絕那些關於銷售價格，產品展示，突發事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關係，或影響這種關係停滯不前。
8、如果要做廣告，就要讓它引人注意，並且要與眾不同。要讓你的.客戶知道，你和你的競爭對手是不一樣的，他們將從你這裡獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的衝擊和影響。
9、逐字的推敲給客戶信件，要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關係市場活動的一部分, 如果你對客戶的反應和回覆達到非常令客戶滿意的話，將對你的產品的發展起到有利的促進的作用。
10、給予客戶獨特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇，或者提供特別的資訊和服務，讓他們感到只有你能為他們做到這些
如何與客戶溝通 篇11
現今社會平面廣告設計成為企業塑造形象、建立品牌、宣傳策劃、推廣產品的重要手段之一，當客戶找到你幫他做設計的時候，實際上是希望你從專業的角度去支援他，這個時候你作為一個專業人士需要與他進行一個合理有效的溝通，如何進行有效的溝通?我們可以從以下幾個方面進行：
首先，我們先要了解客戶需要做哪類的平面設計，想以什麼樣的風格呈現，最終達到什麼樣的效果。但我們不會盲目的聽從客戶，我們也會向客戶提出和說明自己的設計理念。
其次，我們會按客戶的意思進行修改。然後，我們會把兩方的方案放在一起，為客戶做一個整體的分析，其中包括每種方案將會為日後的實際運用帶來一個怎樣的效果。
最後，我們才將決定權交給客戶。
通常來說，平面設計師扮演著多種角色，設計與溝通應該是被平面設計師一肩抗起。
設計是感性與理性的綜合體，溝通同樣也是!
想做好設計，你的設計靈感與理念要時時更新，不能被已存在於腦海的`教學模式限制住。其實靈感與理性是隨著生活的深入，生存質量的不斷提高，慢慢的枝繁葉茂。
關於溝通，他的物件是人(客戶)。你可以把你的客戶理解成你的作品，不同的作品需要不同的靈感做靈魂，那麼不同的客戶呢?需要不同的性格做靈魂!你的設計靈感是怎麼獲得的，很相似，你所面對的客戶的性格就是怎麼樣去發現的。
理解好這些後，你會發現，想做的好，就是 “放鬆心態，去生活，去尋找和諧和同意”!
如何與客戶溝通 篇12
有一個奶製品專賣店，裡面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，採取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高於30℃，您可以天天來這裡喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什麼奶，是含糖的還是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶製品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。老李提供的是個性化的溝通模式。
那麼，您認為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內在聯絡是什麼?以下的調查也許與您的直覺不大一樣。
其中一個問題是銷售人員所使用的非語言服務是否始終與語言服務保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業帶來效益。
但是，如果提供的語言和非語言服務資訊不一致時，客戶則傾向於相信非語言反映出來的服務資訊。也就是說，如果銷售人員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心裡並不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那麼禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由於銷售人員的不友善或漫不經心而達不到預期效果。只有個性化服務才能足以將語言及非語言資訊完美結合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關係的緣故。
銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易於記住剛開始和最後發生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最後的結束語。
禮貌待客講究即時應對，包括時間即時、空間即時和語言即時。所謂時間即時就是說向走進來的客戶及時打招呼。如，只要客戶向銷售視窗走近1米之內，就要在5秒鐘之內打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據各地的文化背景不同而有所區別。語言即時就是客戶以不同方式表示出有問題時，能夠迅速應答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導致完全不同的結果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什麼問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。
對於技巧推廣式，調查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點有關。銷售人員要充分了解人性的特點並把它們融入到銷售語言中，激發起消費者被喜愛，不能錯過交易，眼光獨到，時髦入流等心理期待。
調查顯示：多數成功的推銷用語都有如下規律：創造需求—引發興趣—喚起慾望(通過任何一種人類需要)，最後是採取行動。
非語言資訊在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的.服務員所得到的小費平均比微笑少的服務人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心裡，或者客戶買單時拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費數目。
總之，個性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓多練習。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由於銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業的調查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時、禮貌的服務待遇。而對婦女的服務不如對男人來得快，對身體殘疾的要好於身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓才能逐漸消除服務中的差異。
如何與客戶溝通 篇13
1、讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的企業與產品抱有感染人心的熱情。
2、尊重顧客
尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望，就是成為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心裡作比較，那麼就會向你這個方向傾斜。
3、良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。銷售員內在素質實際上就相當於產品的質地和檔次。銷售員的一舉一動都會在客戶心目中形成一個印象，這種印象最終會影響客戶對企業及產品的看法。
4、關注顧客的需要
只有產生關心才能產生關係，無論你從事任何一個行業，把人際關係做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬·吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。
5、積極的心態
有些業務員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。
6、全面掌握產品資訊
熟悉企業產品的基本特徵，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的.特徵有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。
7、清晰地表達自己的觀點
銷售人員由於心情緊張等原因，也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要儘可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關資訊。
8、不可直奔主題
銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本資訊，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過於急功近利，反而會引起客戶的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。
9、耐心聆聽客戶需求
聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令客戶感到厭煩。一定要認真聽取客戶對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予迴應或表示贊同。
10、注意察言觀色
交談過程中，如果發現客戶對某些介紹不感興趣，馬上停止。當客戶指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的迴應。比如當客戶提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。
11、不要否定顧客的觀點
顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意牴觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點也有道理”等。
12、別搶話也別插話
在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的衝動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。
13、不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心裡知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。
14、不說不該說的話
如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要儘量做到深思熟慮再開口。
如何與客戶溝通 篇14
1、一個漂亮的開場白是成功的一半
大量的資料顯示，好的開場白能明顯增加客服獲得有效線索的機率，但如何設定一個精彩的開場白?
(1)設定疑問法
（2)自我介紹法
您好，您想了解快速實現網路盈利的方式嗎?
您好，您想建設一個能夠為您帶來客戶的成交網系統網站嗎?
中午好，我是酷浪網路的小王，請問有什麼可以為您服務嗎?
您好，老科協醫院專藥專治，迅速見效，無副作用，我是客服專員小王，竭誠為您服務。
歡迎來到老字號杜康珍藏，招商加盟火熱進行中，請問您要諮詢哪方面的呢?
2、除了設定好的開場白，還需把握客戶的需求，如何瞭解客戶需求呢?
(1)通過客戶的搜尋關鍵詞
一些第三方營銷軟體是可以顯示出來訪客戶所搜尋的關鍵詞，通過來訪客戶所搜尋的關鍵詞，我們可以判斷出客戶大概的需求，比如客戶是搜尋“東莞網站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那麼客服人員在接待的話術上就要結合需求去講;
(2)通過客戶的瀏覽網頁
在與客戶談話中，若客戶一直關注或者是瀏覽關於某個頁面，那麼客戶對該問題存有疑問或者是不放心;比如客戶反覆看關於加盟流程或者是加盟支援，那麼很可能客戶對這加盟不清楚想要去了解的;
(3)通過提問了解
(1)開放式提問;
開放式提問就是讓客戶比較自由的把自己的觀點儘量都講出來;比如：您好，歡迎來到酷浪網路，請問有什麼可以幫到您的呢?或很高興為您服務，請問您需要什麼幫助呢?
(2)封閉式提問;
一般是二選一或者讓客戶回答“是”或“否”，問這種問題可以更快且準確的掌握客戶需求;例如：您好，請問您想了解成交系統網站建設還是網站運營呢?
(3)描述性問題;
描述性問題是讓客戶談談他的觀點，這有利於瞭解客戶的興趣或問題點所在;比如當客戶遲遲不給到聯絡方式時，可以問;
例如：您不願意給到聯絡方式是擔心什麼呢?
客服與客戶溝通的方法02 (1)使用禮貌有活力的溝通語言
態度是個非常有力的武器，當你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是，她自然會以積極的購買決定來回應你的行動和態度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。
讓我們看下面小細節的例子，來感受一下不同說法的效果：
“您”和“MM您”比較，前者正規客氣，後者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，後者比較有人情味。
“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為後一種語氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態度、謙和的語氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。
(2)遇到問題多件套自己少責怪對方
遇到問題的時候，先想想自己有什麼做的不到的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內容明明寫了可以她沒有看到，這個時候不要光指責顧客不好好看商品說明，而是應該反省沒有及時提醒顧客。
(3)多換位思考有利於理解顧客的意願
當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎麼想的，然後把自己放在顧客的角度去體會她的心境。
(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題
(5)表達不同意見時尊重對方立場
當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前…。”或者“我也是這麼想的，不過…”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。
(6)認真傾聽，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭，比如“我送朋友送哪個好”，或者“這個好不好”，不要著急去回覆她的問題，而是先問問顧客是什麼情況，需要什麼樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來幫她分析她的情況，然後站在她的角度來幫她推薦。
(7)保持相同的'談話方式
對於不同的顧客，我們應該儘量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網路語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網路語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，儘量不要使用太多的網路語言。
(8)經常對顧客表示感謝
當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這麼配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。
(9)堅持自己的原則
在銷售過程中，我們會經常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應當堅持自己的原則。
如果做為商家在定製價格的時候已經決定不再議價，那麼我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。
比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵優惠，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但後果嚴重：
1、其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。
2、給顧客留下經營管理不正規的印象，從而小看你的店鋪。
3、給顧客留下價格產品不成正比的感覺，否則為什麼你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應對。在現在快節奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態度
