客服不僅是電商企業形象的展現者,也是電商企業的營銷手段，那麼有關電商客服部門的工作計劃如何寫呢。下面是小編精心為大家準備的電商客服部門的工作計劃，希望大家喜歡。
在20XX年這全新的一年裡，我要努力改正過去一年裡工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度 ;
2、努力學習物業管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟體的操作等;
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和工作積極性;
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入瑞和物業這個優秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!
電商客服部門的工作計劃篇2客服必備要素：
a,積極的心態;b, 嚴謹、認真、熱忱的工作態度;c,團隊意識強.
售前、售中工作流程：
a,瞭解公司產品及企業文化，提升專業度;
b,設定旺旺迎賓、離開、忙碌等不同時段的自動回覆，以確保讓買家知悉我們在或不在狀態時在處理什麼，從而減少不必要的誤會;
c,店鋪各大活動時，旺旺自動回覆需重新設定，主要以活動內容為主，簡潔明瞭;
d,針對買家諮詢，做到第一時間準確無誤響應並有效回覆;接待的同時主動引導客戶購買相關產品，從而提高客單價;
e,買家經常諮詢的問題，設定快捷語(最常見問題模版建議3種，對買家糾結於同一個問題時，從不同方剖析回覆，以防讓客戶生厭)，提高響應速度，以防等待中讓客戶流失;
f,客服答應給買家的我們能做到的承諾(如一些優惠政策或特別註明發什麼快遞等)後臺備註，並標對應的旗幟，以便倉庫對接員處理髮貨時提高工作效率，另一方面隨時可檢視對應訂單是哪位客服處理;(備註格式:接待客服姓名 客戶要求或我們的承諾 接待日期，舉例：蔡蔡 送某某禮物一份，發申通 2014.8.20，然後標識對應的旗幟後確認即可)
g, 客服自己接待的客戶，有後續問題需跟進的及時處理，切記拖沓或遺留給換班同事;
h,熟悉對應平臺規則，客戶詢盤時靈活解答;(如我司在貓商場，是否支援開如票，是否支援分期付款等，按實際情況回答，否稍不留意被有心的客戶鑽了空子投訴就得扣分)
i,每一位詢盤未成交的客戶，詳細登記旺旺名+詢盤時間+諮詢到的問題於《詢盤明細表》，按天或周彙總發於部門負責人;(店鋪開展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面瞭解客戶的心理動向;另店鋪活動時此類客戶是我們首要聯絡客戶，促成交易)
j,拍下未付款買家催付(講究方法，按時按天等)，對於最終未付款的買家，找出原因，登記《未付款明細表》，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉化;
k,綜上，聊天時檢視買家購買信譽及好評率等，優質客戶在為其服務後詢問是否方便加好友，以後活動聯絡等，據實際情況新增至設定好的不同客戶組;
l,售前工作中遇到其它相關問題及時提出負責人第一時間響應解決，如遇到同類問題較多，記錄在案，週會提出;
m,貨物發出後的跟蹤，買家簽收3天左右未確認收貨或評價，至電是否滿意貨物等，間接引導讓確認收貨;
n,評價跟蹤，對於每天新出評價，如有買家反某個細節不夠好，需針對具體情況給予解釋;買家評價內容較多者解釋感謝;
o,日常客戶來電的接聽，注意語氣與態度的同時，最大程度的幫客戶解決問題。
售後客服工作流程：
a,b,c同上;
d,熟悉“七天無理由退換貨”及“售後退換貨”條件;
e,買家聯絡換貨處理：
非質量問題
①
②
③
④
⑤
⑥ 檢視簽收時間，是否在七天內，否可不允(靈活處理); 詢問是否影響二次銷售等，否不允; 上均Ok，需瞭解換貨原因，及換哪款，好統計差價與運費如何處理，並對應做好備註及標旗; 發給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項並延長收貨時間; 加好友，並讓告知換貨回來單號，客服備註後臺，方便以後查詢; 倉庫收到買家貨物後儘快處理換貨並在後臺備註換貨單號，以備查詢。
質量問題
①
②
③
④
⑤
⑥ 檢視簽收時間，是否在七天內，否可不允(靈活處理); 瞭解是什麼質量問題，拍照，或視訊，換哪款等，差價與買家支付寶備註清楚; 發給買家無誤的換貨地址及換貨需注意事項並延長收貨時間; 加好友，並讓告知換貨回來單號，客服備註後臺，方便以後查詢; 倉庫收到買家貨物後儘快處理換貨並在後臺備註換貨單號，以備查詢; 買家收到換貨後退墊付運費於支付寶。
f,買家聯絡退貨處理
非質量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)
①
②
③
④ 檢視簽收時間，是否在七天內，否可不退(靈活處理，看是否評價等); 瞭解真正退貨原因，從而建議換其合適的款; 只願意退的客戶，登記《退貨原因彙總表》，周或月會時彙總前三的原因及佔比，大家研討處理方法; 後臺讓買家及時申請退款，注意檢視原因必須為“七天無理由退換貨”，退款金額必須無誤(非包郵商
品須扣出我司發出運費)，核實無誤後同意退款，併發退貨地址與注意事項與買家，後臺備註並標旗; 此時段亦可加好友，告知退貨後上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)
倉庫收到退貨驗貨無誤入庫並登記《退貨登記表》，倉庫對人與售後客服每天統一一個時間點對接，做到24小時內處理當天收到的退貨;
售後客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以後多多支援等! ⑤ ⑥ ⑦
質量問題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒有讓您滿意!)
① 檢視簽收時間，是否在七天內，否可不退(靈活處理，看是否評價等);
②
③
④ 瞭解真正退貨原因，拍照，或視訊建議換其合適的款; 只願意退的客戶，同上，另外旺諮詢買家支付寶號並備註後臺，以便到時退其墊付運費; 後臺讓買家及時申請退款，注意檢視原因為“七天無理由”最好，如買家較擰，“質量問題”亦可，退
款金額為全款，核實無誤後同意退款，併發退貨地址與注意事項與買家，後臺備註並標旗;
此時段亦可加好友，告知退貨後上線填下退貨單號，方便第一時間處理退款;(如買家有購運費險，必填此項)
倉庫收到退貨驗貨無誤入庫並登記《退貨登記表》，倉庫對接人與售後客服每天統一一個時間點對接，做到24小時內處理當天收到的退貨;另需當天一併處理其墊付運費;
售後客服處理完旺旺留言買家，辛苦查賬，希望以後多多支援等!
⑤ ⑥ ⑦
客服接待中注意事項：
a,旺旺聊天時注意使用語氣詞，切記太過生硬與太過親暱;
b,售前、售中、售後旺旺聊天中，切記盲目承諾;
c,必須熟悉工作中常見或相關的天貓規則及細則;
d,旗幟建議：灰旗，正常;大紅旗，發貨需注意檢視;綠旗，刷單;藍旗，換貨;黃旗，問題件;紫紅旗，退貨。(具體看公司考慮)
電商客服部門的工作計劃篇3一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習 ，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的.寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。
5、對網店的經營管理各個環節要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對於老客戶，和固定客戶，要經常保護聯絡，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。
3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。
4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。
目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!
有位智者說過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”
我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮鬥。
